‘AI 어드바이저’ 개발한 LG유플…고객시간 월 117만분 아껴줬다

“시니어 요금제 중 제일 저렴한게 뭐에요? 데이터는 얼마나 쓸 수 있죠?”

LG유플러스 고객센터에 전화 건 고객이 물었다. 질문이 끝나자 상담원 모니터에 관련 요금제 종류와 가격, 가입조건과 음성·영상·데이터 제공량 정보 등이 차례차례 띄워졌다. 인공지능(AI)이 알아서 찾은 정보였다. 상담원은 따로 정보를 찾지 않고, 바로 요금제를 안내했다. LG유플러스가 개발한 ‘AI 상담 어드바이저’(어드바이저)의 시연 모습이다.

LG유플러스는 지난해 9월 고객센터에 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간이 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄었다고 27일 밝혔다. 전체 소요 시간은 도입 전보다 약 19% 줄었다. 일 평균 7만5000여건의 상담이 접수되는 것을 고려하면, 월 평균 상담에 소요되는 시간은 총 117만분 감소했다.

어드바이저 성능이 개선된건 ‘에이전틱 RAG’와 ‘AI 인 더 루프’ 기술을 적용해서다. 에이전틱 RAG는 상담사와 고객 대화 내용을 AI가 분석해 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고, 답변까지 스스로 생성하는 기술이다. 단순히 빨리 정보를 전달하는 것을 넘어, 스스로 상황을 파악하고 자율적 의사결정을 한다는 점이 기존 기술과 차이점이다. ‘AI 인 더 루프’는 상담 후 관련 대화 내용을 AI가 주제별로 분류해 주는 기술이다. 기존엔 상담사가 상담도 하고 분류도 해야했는데, AI가 대신하게 되면서 상담에만 집중할 수 있게 됐다. 회사에 따르면, 사람이 직접 분류할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 걸렸지만, 이 기능을 활용하면 3000건을 처리하는데 40분이 소요됐다. 정확도도, 단일 문의는 99%, 복수 문의는 95.5%였다.

LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI Auto QA’도 개발해 이르면 오는 3분기 내에 도입할 예정이다. 또 AI 상담 기술을 통한 B2B(기업간 거래) 사업 확장도 계속할 방침이다. 올해 관련 매출은 200억 원을 넘어섰다. AI 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면, 최근 고객경험(CX) 분야의 AI 활용이 늘어나며 국내 시장이 연평균 23.7% 성장, 2030년엔 약 4546억원 규모가 될 전망이다. 서남희 LG유플러스 CV담당은 “고객센터를 통해 쌓은 연간 1800만여건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저가 될 수 있게 지속적으로 기술을 강화하고, 고객 편의성을 개선하겠다”고 말했다.





윤정민([email protected])