현대백화점, 업계 최초 ‘글로벌 자문단’ 도입...“외국인 눈으로 서비스 점검”

현대백화점이 업계 최초로 외국인 고객만으로 구성된 서비스 혁신 자문단을 운영한다고 19일 밝혔다. 외국인의 시각에서 쇼핑 과정의 불편 사항과 개선점을 찾아 서비스에 반영한다는 전략이다.

현대백화점의 자문단 ‘글로벌 CX(고객경험) 어드바이저’는 외국인 고객이 직접 점포를 방문해 쇼핑 환경과 서비스를 체험한 뒤 개선 의견을 제안하는 방식으로 운영된다.

최근 외국인 고객들이 서울 영등포구 더현대 서울 5 층의 실내정원 사운즈포레스트에서 진행된 ‘비바 리베리아(VIVA RIVIERA)’ 여름 테마 행사장을 둘러보고 있다. 사진 현대백화점

자문단은 중국·대만·일본·세네갈 등 4개국 출신 5명으로 구성됐다. 현재 국내 대학에 재학 중이거나 직장생활을 하는 체류 외국인들이다. 백화점의 주요 외국인 고객층을 고려해 전원 여성으로 구성했으며 평균 연령 29세다.

실제 올해 상반기 현대백화점 외국인 구매 고객 가운데 20·30대 비중은 70%에 달했고, 이 중 여성 비중은 81%였다.

현대백화점 관계자는 “자문단은 외국인 고객이 백화점을 이용하면서 겪는 불편과 외국인 관점에서 기대하는 서비스를 가감 없이 듣기 위해 한국 문화에 대한 관심과 국내 쇼핑 트렌드에 대한 이해도가 높고 상품·서비스 평가 경험이 풍부한 외국인을선발했다”고 설명했다.

자문단은 오는 9월 초까지 압구정본점, 더현대 서울, 무역센터점, 현대아울렛 동대문점 등 외국인 방문이 많은 점포를 찾아 상품 구매부터 분실물 접수까지 쇼핑 전 과정을 직접 체험하고 보고서를 작성한다.

현대백화점은 2기 외국인 자문단부터 규모와 참가자 국적을 확대할 계획이다.

백화점 업계가 외국인 고객 확보에 공을 들이는 것은 이들이 핵심 고객층으로 떠오르고 있기 때문이다. 롯데·신세계·현대 등 백화점 3사의 외국인 관광객 연 매출은 올해 각각 1조원을 넘어설 전망이다.

K콘텐트 인기에 따른 방한 외국인 증가, 단체 관광에서 개인 중심으로변화한 여행 방식, 고환율 영향 등이 외국인 방문객을 유인하는 요인으로 꼽힌다. 이에 백화점들은 외국인 고객 맞춤형 서비스와 쇼핑 편의성 강화에 나서고 있다.



임선영([email protected])