고객은 무엇을 경험하는가…LGU+ 직원들, 도쿄서 찾아간 곳

9일 일본 도쿄 타카나와 게이트웨이에 있는 ‘사우나스’. 요즘 한국 20~30대 사이에서 유행하는 사우나 시설의 일본 현지 대표 브랜드인 이곳에 LG유플러스 직원 15명이 방문했다. 현지 브랜드 디렉터를 만난 직원들은 “교외가 아닌 도심 빌딩숲에 굳이 사우나 시설을 만든 이유는 뭔가요?”, “이용료가 꽤 비싼데, 고객을 사로잡는 매력은 뭐라고 생각하나요?” 등 날카로운 질문을 던졌다.

9일 일본 사우나 브랜드 '사우나스'에 방문한 LG유플러스 직원들이 현지 브랜드 디렉터의 설명을 듣고 있다. 사진 LG유플러스

얼핏보면 통신사 직원 업무와 전혀 상관없어 보이는 이 일정은 LG유플러스의 해외 현장 학습 프로그램 ‘아웃사이트(Outsight)’ 도쿄 과정이다. 아웃사이트는 LG유플러스가 직원들이 정보통신(IT) 분야 외에도 해외 기업과 브랜드, 공간을 경험하며 생각의 폭과 깊이를 확장할 수 있게 마련한 프로그램이다. 지난해 시작해 이번이 7회째다. 팀 추천과 공개 모집 등을 통해 선발된 직원들은 그동안 일본 도쿄와 중국 선전 등을 방문했다.

지난 8~11일 3박 4일 간 진행된 아웃사이트 도쿄 과정은 ‘고객은 무엇을 경험하는가’에 초점을 맞췄다. 이번 프로그램 개발을 담당한 LG유플러스 리더십개발팀의 홍주경 선임은 “업종은 다르지만 고객을 이해하고 경험을 설계하는 방식에는 공통점이 있다고 보고 다양한 분야의 사례를 (견학 장소로) 선정하고 있다”며 “일정을 마치면 참가자들은 현장에서 경험과 인사이트를 조직 내에 공유하고 업무 적용 사례를 전파하는 활동에 참여한다”고 설명했다.

LG유플러스 직원들이 8일 일본 도쿄 긴자 거리에서 현지 인솔자의 설명을 듣고 있다. 사진 LG유플러스

아웃사이트 참가자들은 일정 동안 타카나와 게이트웨이 시티 외에도 일본 긴자에 있는 스와치 일본 지사 건물인 ‘니콜라스 G. 하이에크 센터’, 잡화점 ‘무인양품’, 현지 인기 잡지사인 ‘매거진하우스’ 등을 찾았다. 매거진하우스가 발간하는 라이프스타일 잡지 ‘안도프리미엄’의 토다 후미 디렉터는 8일 오후 사옥을 방문한 참가자들에게 “우리는 독자를 연령·성별 등 인적 정보로 나누지 않는다. 이런 분류에서 벗어나고 싶은 사람들, 더 자연스러운 삶의 태도를 지향하는 사람들이 우리의 독자들이기 때문이다”라는 말했다. 후미 디렉터와 몇 차례 질답을 주고받은 이준탁 LG유플러스 플랫폼커머스상품팀 선임은 “(단편적인 데이터로만) 고객을 먼저 정의하기보다 우리가 어떤 경험을 고객에게 보여줄 것인지 더 명확히 하는게 필요한 시점일 수 있겠다는 생각이 들었다”고 말했다.

LG유플러스는 앞으로도 다양한 지역과 주제를 중심으로 아웃사이트 프로그램을 진행할 예정이다. 이번 아웃사이트 도쿄 과정에 참여한 오지연씨는 “(아웃사이트를 통해) 익숙한 것도 새롭고 깊게 바라보는 시선을 갖고 싶어졌다”며 “이런 시선이 결국 고객을 더 잘 이해하고 새로운 상품과 서비스를 기획하는 데에도 중요한 출발점이 될 것 같다”고 말했다.



홍상지([email protected])