김지성/LA
가끔 주말에 아내와 외식이라도 할라치면 어디 근사한 미국 레스토랑에 한번 가볼까 하다가도 "한푼이라도 한인 업소에 쓰자"는 생각이 들어서 발길을 한인타운으로 돌리곤 한다.
그러다 보니 한인타운에 있는 웬만한 식당들에는 한번 이상 가본 것 같다.
한인식당을 오랫동안 이용하면서 느끼는 점이 있다. 미국 식당과 크게 차이나는 것이 고객에 대한 종업원 또는 업주(매니저)의 태도다.
미국 식당에선 고객들이 약간의 컴플레인을 하면 화들짝 놀라고 안절부절 못하는 표정으로 고객의 말에 귀를 기울이는 태도를 보인다. 물론 속마음이야 모르겠지만 고객의 불만에 미안해 하는 표정이 역력하다.
"국물이 너무 짜다" "그릇에서 세제 냄새가 나는 것 같다" "해산물이 싱싱하지 않은 것 같다" 등등.
그런 불만을 얘기해 줄 때 내가 제일 황당하게 생각하는 것은 종업원이나 업주가 "어 이상하다 그럴 리가 없는데…"하는 반응을 보일 때다. 그럼 있지도 않는 사실을 불평했다는 말인가.
그런 불만을 얘기할 때는 "아 그런가요 죄송합니다. 바로 바꿔 드리겠습니다" 뭐 이런 반응이 나와주어야 할텐데 "어 그럴리가 없는데…"란 반응을 보이면 정말 난감하지 않을 수 없다.
그런 업소는 미안하지만 다음부터는 다시 가고 싶은 생각이 별로 나지 않는다. 그런 반응은 바로 '고객 중심'이 아니라 '업소 중심'으로 생각하고 있다는 증거가 아니겠는가.
경기가 어려울수록 새로 고객을 창출하는 것보다 있는 손님을 놓치지 않는 것이 더 중요하다. 이럴 때일수록 더욱 고객 서비스에 신경을 써야 할 것이다.