일부 고객 “항공사 바꾸겠다” 반발
델타항공이 지금까지 사용해온 마일리지 승객의 등급산정 기준을 기존의 마일리지에서 사용금액으로 변경, 고객들의 반발을 사고 있다.
애틀랜타에 본사를 둔 델타항공은 13일 그동안 탑승 거리를 기준으로 메달리온 엘리트 등급을 부여했으나 앞으로는 델타항공이 또는 델타 관련 구매액을 합산, 금액기준으로 바꾸겠다고 밝혔다.
텍사스 포트워스에 본사를 둔 아메리칸 에어라인이 이미 도입한 ‘금액’ 기준으로 방침을 바꾼다는 것이다.
델타항공은 사용 금액을 기준으로 엘리트 등급을 실버, 골드, 플래티넘, 다이아몬드 등으로 나눌 예정이다. 예컨대 2024년에 6000달러 이상 사용하면 2025년에 실버 등급으로 인정 받는다. 다이아몬드 고객이 되려면 3만5000 달러 이상의 돈을 써야 한다.
운항거리 외에 메달리온 기준 금액으로 인정 받는 연관 구매는 자동차 렌트, 호텔 예약, 델타 휴가 패키지, 델타 플래티넘, 리저브 신용카드로 구매한 액수 등이다. 웹사이트에 적립을 쉽게 하기 위한 기능을 추가했다.
이에 따라 앞으로 델타항공 고객들이 라운지를 이용하려면 델타나 관련된 상품 구매에 지금보다 더 많은 돈을 써야 한다.
이에 대해 고객들이 소셜미디어 상에서 크게 반발하고 나서자 회사 측은 온라인으로 사과를 표명했다. 일부 고객들은 다른 항공사로 바꾸겠다는 반응을 보이기도 했다.
글렌 하우엔스타인 델타항공 사장은 14일 투자자들을 대상으로 브리핑을 하면서 “변화의 우선 순위 중 하나가 올바른 고객을 올바른 수준으로 모시는 것”이라고 말했다.
그는 여기서 멈추지 않고 앞으로 수년 간 추가 변경 조치를 통해 우수한 고객이 프리미엄 서비스 경험을 할 수 있도록 할 것이라고 밝혔다.
토머스 공 기자