[마케팅] 내 가게 고객이 없는 이유

고객의 한 줄 리뷰 비즈니스 성패 영향
90% 구글 리뷰 본 후 구매나 방문 결정

요즘 소비자들의 행동을 보면 참 흥미롭다. 무엇을 사든, 어디를 가든, 스마트폰부터 꺼내 리뷰를 확인하는 것이 자연스러운 일상이 됐다.  
 
통계에 따르면, 로컬 고객의 약 90%는 구글 리뷰를 본 후에 구매나 방문 여부를 결정한다. 단순히 별점만 확인하는 것이 아니다. 실제로 어떤 경험을 했는지, 서비스가 어땠는지, 무엇이 좋았고 아쉬웠는지 등 디테일한 후기를 꼼꼼히 읽고 판단하는 소비자가 대부분이다. 결국, 90%의 고객은 업주의 설명이 아닌 다른 고객의 목소리를 믿는다는 이야기다.
 
최근 구글 리뷰 수와 평점이 높은 매장일수록 방문율이 3~4배 가까이 높다는 데이터도 속속 나오고 있다. 리뷰는 이제 단순한 평가를 넘어, 브랜드 신뢰도와 매출에 직접적인 영향을 미친다. 어느 날 갑자기 손님이 몰리고, 구글 지도 상단에 노출되기 시작한 가게가 있다면, 그 배경에는 어김없이 리뷰 관리가 숨어 있다.
 
많은 한인 자영업자들도 리뷰의 중요성을 알고 있다. 그러나 막상 실천 단계에서는 어려움을 호소한다. 언어 장벽이나 마케팅 도구에 대한 지식 부족이 주요 이유다. 하지만 리뷰 요청은 생각보다 단순한 습관에서 시작할 수 있다.
 

스프링필드에 위치한 한 작은 카페의 사례가 대표적이다. 불과 몇 달 전만 해도 리뷰 수는 15개 남짓, 평점은 3.5에 머물러 경쟁 업체에 비해 한참 뒤처진 상태였다. 구글 지도에서도 상단 노출은 기대할 수 없었다.
 
하지만 카페는 리뷰 요청을 자동화하는 시스템을 도입하며 변화를 꾀했다. 고객에게 문자로 구글 리뷰 링크를 보내는 시스템을 갖췄고, 매장에는 QR 코드를 비치했다. 직원들에게는 항상 웃으며 리뷰를 요청하도록 교육했고, 고객이 빠르고 간편하게 리뷰를 남길 수 있도록 환경을 정비했다.
 
몇 달이 지나자 리뷰 수는 100개를 훌쩍 넘었고, 평점도 4.5까지 올랐다. 무엇보다도 구글 지도 노출 순위가 8위에서 3위로 상승했다. ‘상단 3팩’에 포함되면서 고객 유입이 눈에 띄게 증가했고, 매출은 거의 두 배 가까이 늘었다. 광고비 한 푼 들이지 않고 오직 리뷰만으로 이뤄낸 놀라운 변화였다.
 
구글은 단순히 별점 평균만 보는 것이 아니다. 리뷰의 양, 내용의 구체성, 자주 업데이트되는 빈도 등을 종합적으로 반영해 검색 결과 순위를 매긴다. 예를 들어 “좋았어요” 같은 짧은 한 줄보다 “안경 쓴 매니저가 친절하고 설명도 잘해줬어요. 주차도 편해서 자주 방문해요.”처럼 구체적인 상황과 감정이 담긴 리뷰가 훨씬 긍정적인 영향을 준다.
 
또한 리뷰에 지역명이나 서비스명이 포함되어 있다면 해당 키워드로 검색 시 더 상위에 노출될 가능성이 높다. 다만 짧은 리뷰라도 자주, 꾸준히 쌓이면 전혀 리뷰가 없는 업소보다는 훨씬 유리하다.
 
고객에게 “혹시 괜찮으시다면 짧은 리뷰 하나만 부탁드려도 될까요?”라고 정중히 요청하며 QR 코드를 보여주는 행동은 큰 비용 없이 누구나 시작할 수 있다. 이 작은 변화 하나가 어느새 매출 40%의 차이로 돌아올 수 있다.
 
복잡하게 고민하지 말고, 오늘 거울 앞에서 연습해보자. 이제는 리뷰가 곧 마케팅이고, 신뢰이며, 매출이다.
 
▶문의: [phone]

윤필홍/ InteliSystems 대표