“AI 시대, 개인적 경험 가치 더욱 귀해져”…‘디커플링’ 테이셰이라가 韓 안마의자에 꽂힌 이유

“인공지능(AI)이 고도화하며 소비자가 기존 기업의 제품이나 서비스에 대해 불편해하는 부분을 더욱 빠르고 정교하게 찾아낼 수 있게 됐다. 작은 스타트업도 생성AI를 어떻게 활용하느냐에 따라 시장을 파괴하는 ‘디커플러(decoupler)’가 될 수 있다는 의미다.”

마케팅 전략 전문가로 유명한 탈레스 S. 테이셰이라 미국 샌디에이고 주립대 교수는 지난 3일 중앙일보와의 인터뷰에서 글로벌 경기 침체 속 기업의 성공 조건으로 생성AI를 꼽았다. AI를 어떻게 활용하느냐에 따라 해외 시장을 겨냥한 국내 기업들도 더 많은 기회를 가질 수 있다는 설명이다. 디지털 마케팅 전략 회사를 운영하며 넷플릭스, 혼다, 삼성생명 등을 컨설팅했던 그는 이달 초 LG전자, 세라젬을 만나기 위해 방한했다.

경영 전략서『디커플링』으로 유명한 테이셰이라 교수는 혁신 기업의 공통점이 ‘디커플링’이라고 말한다. 그가 2019년 하버드 경영대학원(MBA) 교수 재직 시절, 넷플릭스, 아마존, 우버 등 시장 판도를 바꾼 신흥 기업들의 사례를 분석한 결과다. 기존 대기업과 소비자 사이 약한 고리를 찾아내 이를 끊어내는 디커플링을 통해 새로운 가치를 제시할 수 있다는 것.

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고객 경험의 중요성

테이셰이라 교수는 팬데믹 이후 경영 환경에 가장 큰 변화를 가져온 기술로 AI를 꼽았다. 생성AI를 통해 고객 데이터를 정밀하고 수집하고 이를 분석할 수 있게 돼 디커플링 전략을 효과적으로 수립할 수 있게 됐다는 말이다. 그는 “소비자의 가치 사슬에서 가장 취약한 부분을 찾고 이에 대응하는 것이 중요한데 이를 위해 많은 스타트업들이 생성AI를 활용하고 있다”며 “보다 쉽고 정확하게 고객 행동과 경험을 분석할 수 있게 됐다는 점에 주목하고 있다”고 말했다.

그는 “오픈AI가 챗GPT를 세상에 내놓으며 무료 또는 저렴한 가격으로 기술을 손에 넣을 수 있었고 이것이 스타트업에 큰 기회를 제공했다”고 말했다. 특정 부문이 아닌 다양한 용도에 쓸 수 있는 범용 AI를 통해 많은 기업이 기술을 쉽게 활용할 수 있게 됐다는 설명이다.

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원하는 가치를 제공하라

테이셰이라 교수는 고객이 원하는 가치만 쉽게 누릴 수 있도록 제시하는 것을 기업의 역할 중 하나로 꼽았다. 고객 개개인의 경험을 깊게 들여다보고 이를 해결해 주는 것이 중요하다는 설명이다. 기업이 제공하고 싶은 서비스보다 고객이 원하는 서비스가 무엇인지 초점을 맞추는 것이 가장 중요하다고 부연했다.

그는 국내 기업 중 세라젬에 관심을 갖게 된 계기에 대해 고객 중심의 경험을 제시했다는 점을 이유로 들었다. 특정한 장소를 방문하지 않고도 고객이 가정에서 의료기기를 활용해 개인에게 맞는 맞춤형 케어를 선택해 경험할 수 있게 했다는 것이다. 테이셰이라 교수는 “개인화된 경험이 중요한 가치를 가지는 시대에 집에서 이용할 수 있는 의료기기를 멋진 디자인으로 선보였다는 점이 흥미로웠다”며 “이는 해외에서도 충분히 통할 수 있는 가치”라고 말했다.

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AI, 글로벌 진출 디딤돌로

그는 AI로 고객 경험을 세밀하게 들여다 볼 수 있게 된 만큼 국내 기업도 글로벌 진출에 성공할 수 있는 여지가 커졌다고 분석했다. 테이셰이라 교수는 “한국에서 성공한 서비스를 그대로 해외로 가지고 가서는 안된다. 현지 소비자가 원하는 점을 다시 분석하고 연구해야 한다”며 “새로운 국가에서는 어떤 기업이든 다시 스타트업으로 되돌아간다는 사실을 기억하라”고 말했다.



김경미([email protected])