SKT·에버랜드, 26년 연속 서비스 품질 1위 자리 지켰다

SK텔레콤이 ‘KS-SQI’(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수) 평가에서 26년 연속 1위를 차지했다. 에버랜드도 26년 연속 가장 높은 점수를 받았다.

한국표준협회는 17일 국내 서비스 산업의 품질 수준과 업종·기업별 서비스 개선 정도를 종합적으로 평가한 ‘2025년 하반기 KS-SQI 조사’ 결과를 발표했다. 2000년 표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 KS-SQI는 국내 서비스기업의 제품·서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 측정한 평가 모델이다. 보다 객관적이고 장기적인 개념의 서비스품질을 측정하기 위해 한국마케팅학회, 한국서비스경영학회 등 국내외 관련 학회에서 이론적 검증을 받았다.

하반기 조사 업종의 전체 평균은 지난해 보다 1.0점 오른 76.8점(100점 만점)으로 집계됐다. 최초 조사를 시작한 2000년(54.8점)과 비교하면 22점 상승했다.

KS-SQI 조사는 업종의 특성·계절성을 반영해 상·하반기에 나눠 실시한다. 하반기엔 도소매·교육·플랫폼서비스 등 53개 업종 220개 기업을 대상으로 조사가 진행됐다. 이들 기업의 서비스를 경험한 소비자를 대상으로 일대일 개별 면접조사와 인터넷 패널조사를 병행해 실시했다. 상반기엔 금융·통신·도소매·A/S 렌탈 등 38개 업종이 평가 대상이었다.

올해 조사에서는 세부지표 중 정확성 점수가 79.7점으로 가장 높았다. ‘사회적 가치’(75.8점)의 경우 최초 조사를 실시한 2021년에 이어 올해도 다른 세부 지표에 비해 가장 낮게 나타났다. 협회는 다만 “사회적 차원은 적극성 차원과 함께 1.4점이라는 가장 큰 상승폭을 보였다”며 “서비스 품질에서 사회적 가치를 위한 노력이 강화되고 있는 것”이라고 분석했다. KS-SQI 조사는 2021년부터 평가지표를 개편해 정확성·전문성·진정성·친절성·적극성·이용편리성·외형성·사회적 가치 지향성 등 8가지 차원의 항목으로 구성된다.

일반서비스 상위 10개 부문은 무인경비(85.8점), 상급종합병원(84.4점), 한방병원(84.3점), 종합대학교(84.1점), 종합병원(84.0점), 호텔(83.8점), 전문대학(서울시내)(83.7점), 아파트와 전문대학(경기인천)(83.6점), 비즈니스호텔(83.3)점 순으로 나타났다. 하위 10개 업종으로는 사이버대학교(71.9점), e커머스(73.0점), 인터넷전문은행(73.4점), 알뜰폰과 초고속인터넷(73.9점), IPTV(74.1점), 시설관리(74.2점), 대형슈퍼마켓(74.5점), 저축은행(74.6점), 캐피탈(75.0점) 등으로 나타났다. 비대면 서비스 중심인 온라인서비스 밀접 업종과 일부 통신서비스 업종들이 하위권에 다수 포진됐다고 협회는 설명했다.

올해 서울시와 경기도 및 5대 광역시 지방자치단체 행정서비스 부문의 서비스품질 수준은 전년 대비 0.6점 상승한 72.2점으로 평가됐다. 그 중에서는 부산광역시(73.7점)가 가장 높은 평가를 받았다. 부산광역시 뒤를 이어 인천광역시(73.0점), 경기도(72.0점), 광주광역시(71.9)점, 서울시(71.8점), 대구광역시(71.6점) 순이었고, 대전광역시가 71.2점으로 가장 낮은 점수를 받은 것으로 나타났다. 지방자치단체 행정서비스에 대한 조사는 서울시, 경기도 및 5대 광역 시 거주자를 대상으로 각 도시의 지방자치단체 행정기관 서비스 평가로 진행되었다.

올 하반기 조사 업종 중 1위 기업으로는 SK텔레콤을 비롯해 에버랜드(26년 연속), LG아트센터(19년 연속), 스타벅스(15년 연속), 파리크라상(15년 연속)이 15년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받는 영광을 안았다.

또 롯데렌탈(14년 연속), 롯데호텔(13년 연속), 캐리비안 베이(13년 연속), 서강대학교(12년 연속), 한양사이버대학교(11년 연속), 부천대학교(11년 연속), 삼성물산 건설부문(11년 연속), 현대자동차(11년 연속), 가톨릭대학교 서울성모병원(10년 연속) 등도 지속해서 고객들에게 서비스의 우수성을 인정받았다.

한국표준협회 관계자는 “작년 조사와 비교해 업종 전반, 서비스품질 수준이 개선됐다”며, “각 기업에서 고객의 니즈를 선제적으로 파악해서 솔루션을 제시하고, 지속적인 서비스품질 진단을 통해 미진한 점을 보완하는 등의 노력이 점수 향상으로 이어진 것으로 보인다”라고 말했다. KS-SQI 자문위원장인 이유재 서울대 명예교수는 “훌륭한 기업은 고객이 단순히 물건을 사고 가는 존재가 아니라, 이야기의 주인공이 되도록 설계한다”며 “고객이 ‘이건 내 이야기야’라고 느낄 때, 비로소 진정한 고객 감동이 시작된다”고 말했다.

앞서 표준협회는 기획재정부·산업통상자원부 후원으로 지난 11일 서울 소공동 롯데호텔에서 ‘2025년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 열었다.





김수민([email protected])