[국민의 기업] 안전하고 편리한 여행 도와, 관광객의 든든한 ‘동반자’

서울시관광협회 ‘여행자지원센터’


교통·숙박·쇼핑 민원 중재 창구
구청·상인회와 연계 신속히 대응
관광객 만족도 높아 재방문 효과

서울을 찾는 국내외 관광객이 꾸준히 증가하면서 여행 중 발생하는 불편을 신속하게 해결할 공공 지원 창구의 중요성이 커지고 있다. 서울시가 운영하는 여행자지원센터는 이러한 수요에 부응해 관광객의 불편을 최소화하고, 서울 관광의 신뢰도를 높이며 여행자들의 든든한 동반자로 자리매김하고 있다.

서울 여행자지원센터는 단순한 관광 안내소의 역할을 넘어, 여행 중 발생하는 각종 불편과 피해를 공식적으로 접수하고 조정하는 대표 민원·상담 창구다. 교통·쇼핑·숙박·음식점 등 관광객이 실제로 부딪히는 다양한 문제 상황에 대해 센터는 직접 중재하거나 관련 기관과 협업해 해결을 지원한다. 특히 외국인 관광객을 대상으로 한 ‘부당요금 피해 보상제도’도 운영하며 서울을 방문한 여행자들의 권익 보호에도 힘쓰고 있다.

센터의 가장 큰 강점은 현장 중심의 즉각적인 대응력이다. 종로와 강남 주요 관광 밀집 지역에 설치된 센터에서는 관광객이 직접 방문해 도움을 받을 수 있으며, 전화·온라인 상담도 가능하다.

종로여행자지원센터 김미리 팀장은 “서울을 방문한 관광객의 민원을 접수해 사실관계를 확인하고, 필요한 경우에는 직접 중재하거나 관련 기관으로 이관한다”며 “관광객들이 어려움을 겪을 때 가장 먼저 찾는 안내·지원 창구가 되는 것이 목표”라고 설명했다.

센터에 가장 많이 접수되는 민원은 교통·쇼핑 관련 불편이다. 택시 과다요금, 환불 지연, 음식점 또는 숙박업소의 위생 문제 등이 대표적이다. 김 팀장은 “증빙자료를 확인해 단순 오해일 경우 소통을 돕고, 환불이나 조정이 필요한 사례는 적극적으로 지원한다”며 “법적 조치가 요구되는 사안은 즉시 관련 부서에 연계해 빠르게 처리한다”고 밝혔다.

센터는 원활한 민원 해결을 위해 다양한 기관과 협업한다. 교통 관련 민원은 120다산콜센터와, 위생 문제는 관할 자치구와, 쇼핑 피해는 구청·상인회와 연계해 신속한 대응 체계를 갖추고 있다.

실제로 복잡한 대중교통 이용에 어려움을 호소한 외국인 관광객에게 담당자가 정류장까지 동행해 안내하거나, 쇼핑 피해를 본 관광객의 사례를 확인해 업체와 직접 조정한 끝에 환불을 도운 경우 등 다양한 해결 사례가 이어지고 있다.

김 팀장도 기억에 남는 사례 몇 가지를 소개했다. 영국에서 온 휠체어 이용 관광객이 남산타워 이동에 어려움을 겪자, 센터는 버스 동행 안내부터 장애인택시 연계까지 전 과정에 걸친 지원을 제공했다. 그는 “관광객은 ‘다시 서울을 방문하고 싶다’는 메시지를 남기며 큰 감사를 전했다”며 “단순 민원 해결을 넘어 관광객에게 심리적 안정과 공감을 주는 것도 중요한 역할”이라고 말했다. 이어 “관광객이 서울을 좋은 기억으로 떠날 수 있도록 더 촘촘한 지원체계를 갖추겠다”고 강조했다.

여행자지원센터의 역할은 단순한 민원 처리 이상의 의미를 갖는다. 서울 관광의 신뢰도를 높이는 핵심 공공서비스로 확대되고 있다. 관광객의 경험이 SNS와 온라인 리뷰를 통해 빠르게 퍼지는 시대에 한 건의 불편을 얼마나 신속하고 정확하게 해결하느냐는 도시 이미지와 관광 경쟁력으로 직결된다. 센터가 ‘여행 안전망’으로 기능할수록 관광객 만족도는 높아지고, 이는 자연스럽게 재방문으로 이어지는 선순환 효과를 만든다.

서울특별시관광협회와 서울시가 함께 운영하는 여행자지원센터는 앞으로도 관광객의 목소리에 귀 기울이는 현장 중심 행정을 강화하고, 디지털 기반 상담·신고 시스템을 도입하는 등 서비스 혁신을 이어갈 계획이다. 더불어 여행자들이 보다 안심하고 서울을 여행할 수 있도록 ‘서울을 찾는 모든 관광객의 든든한 동행자’로서 역할을 확대해 나가며, 글로벌 관광 도시로서의 신뢰와 안전성을 더욱 강화한다는 방침이다.



박지원