[issue&] 공정한 관광 환경 조성해 ‘다시 찾고싶은 서울’ 만든다

서울특별시관광협회

주요 상권 18곳서 거리 캠페인 벌여
상인 참여 유도,미스터리 쇼퍼 운영

서울 찾은 외국인 89.4% “관광 만족”
일부선 불공정 거래 경험, 개선 필요

서울시와 서울특별시관광협회가 글로벌 관광도시의 신뢰와 품격을 높이고자 공정한 관광 환경 조성에 본격적으로 나섰다. 이는 외국인 관광객의 체류 만족도를 높이는 동시에, 시민과 상인이 상생하는 관광 생태계를 구축하기 위한 노력의 일환이다. 이를 위해 서울시는 올해 상반기부터 ‘서울동행관광캠페인2025’를 추진해 왔다. 이번 캠페인은 단순한 서비스 개선을 넘어, 관광업계 스스로 내외국인 관광객을 대상으로 건전한 거래 질서를 확립하겠다는 의지를 담고 있다. 서울시는 상인들의 자발적 참여를 끌어내기 위해 거리 캠페인을 벌이는 한편, 외국인 관광객의 시선으로 상점 서비스를 평가하는 미스터리 쇼퍼를 운영하고 관광객의 생생한 의견을 듣기 위한 현장 설문조사도 병행했다.

궁극적인 목표는 이를 통해 건전한 관광 질서를 정착시키고, 서울 관광 전반에 대한 신뢰도를 높이는 것이다. 서울시는 이번 캠페인을 관광업계 전반의 인식을 개선하고 공정성과 친절이 공존하는 지속가능한 관광 환경을 조성하는 계기로 삼는다는 구상이다. 나아가 이러한 노력으로 서울을 ‘다시 찾고 싶은 도시’로 각인시켜 관광객 유치와 지역경제 활성화까지 끌어낸다는 방침이다.

‘서울동행관광캠페인2025’는 서울 8대 관광특구를 포함한 주요 상권 18곳에서 진행됐다. 상인들을 대상으로 예고 없이 거리 캠페인을 펼쳐 캠페인 취지를 설명하고 기념품을 전달하며 자율적인 참여를 유도했다. 바쁜 영업시간에도 불구하고 많은 상인이 캠페인 취지에 공감하며 적극적으로 동참했고, 이는 단순한 홍보를 넘어 자정 노력을 촉구하는 실질적인 움직임으로 받아들여졌다.

현장의 반응은 대체로 긍정적이었다. 명동의 K콘텐츠 매장 ‘K-Mecca’ 관계자는 “그동안도 외국인 고객을 위해 공정거래와 안심 구매 서비스를 꾸준히 실천해 왔지만, 이번 캠페인을 통해 공정 행위의 중요성을 다시 한번 깊이 느꼈다”며 “외국인 재방문율이 꾸준히 증가하는 만큼, 공정한 거래와 친절한 응대가 조화를 이루는 관광 환경을 만드는 데 힘쓰겠다”고 말했다.

외국인 관광객 대상 만족도 조사에서는 응답자의 89.4%가 서울 관광에 전반적으로 만족한다고 답했다. 이들은 서울이 친절하고 가격이 합리적이라는 인상을 받았다고 평가했다. 하지만 일부 상점에서 외국인에게 다른 가격을 제시하거나 안내가 부족했다는 불만도 존재했다. 설문에 따르면 응답자의 6.3%가 불공정 거래를 경험했으며, 주요 문제로는 가격 미표시, 바가지요금, 카드 결제 거부, 환불 안내 미흡 등이 꼽혔다.

미스터리 쇼퍼 운영 결과에서도 일부 문제는 여전히 확인됐다. 러시아에서 온 릴리(외국인 요원)는 “가격이 표시되지 않거나 외국인이라는 이유로 응대를 받지 못한 경우가 있어 개선이 필요하다”고 지적하며 “비록 일부 상점에서의 경험이었지만, 그런 불편은 오래 기억에 남는다”고 개선의 필요성을 강조했다. 내국인 요원 장은하 씨는 일부 상점의 미흡한 영문 표기, 종교와 식문화에 대한 배려 부족, 과도한 호객 행위를 문제로 지적했다. 이러한 사례들은 서울이 진정한 글로벌 관광도시로 나아가기 위해 해결해야 할 과제를 보여준다. 다만, 미스터리 쇼퍼 요원들은 대다수 상점에서 가격이 명확히 표시돼 있고 공정한 거래가 90% 이상 잘 이뤄지고 있었다는 점에서 전반적인 신뢰도는 높다고 평가했다.

서울이 공정하고 친절한 도시로 인식되고 있다는 외국인 관광객들의 긍정적인 반응도 이어졌다. 호주에서 온 한 관광객은 “식당에서 계산 실수로 추가 비용을 냈는데, 직원이 뒤늦게 이를 확인하고 직접 찾아와 환불해줬다”며 “실수를 바로잡으려는 태도에서 서울이 정직한 도시라는 인상을 받았고, 덕분에 여행 내내 마음이 편안했다”고 전했다. 폴란드에서 온 관광객 역시 “서울은 전반적으로 친절하고 공정한 관광도시”라며 “합리적인 가격과 더불어 외국인과 영어로 소통하려는 노력이 인상 깊었다”고 말했다. 이처럼 서울은 친절한 관광도시로 성장하고 있으며, 이는 상인들의 자발적인 인식 개선과 노력에서 비롯된 변화로 평가된다.

이번 캠페인을 통해 외국인의 신뢰를 회복하고 상인 중심의 자율적인 공정 거래 문화가 자리 잡고 있다는 긍정적인 신호가 나타나고 있다. 하지만 이러한 성과가 단발성으로 그치지 않으려면 정기적인 실태조사, 관광업 종사자 교육 강화, 외국어 안내 확충 등 지속적인 관리가 필요하다는 지적도 나온다.

황명화 송파잠실관광특구협회장은 “공정한 거래는 상인 개개인의 이익을 넘어 지역 전체가 상생하기 위한 기반”이라며 “상인들은 이미 외국인 관광객의 편의를 위해 다양한 노력을 기울이고 있으며, 캠페인 이름처럼 서로 ‘동행’한다는 의식이 무엇보다 중요하다”고 강조했다. 이어 “일회성 행사에 그치지 않고 분기별로 현장을 찾아 꾸준히 관심을 보여준다면 상인들의 참여도도 더욱 높아질 것”이라며 관광업계와 지자체의 꾸준한 관심과 지원을 요청했다.

서울특별시관광협회 관계자는 “서울이 ‘다시 찾고 싶은 도시’로 거듭나기 위해서는 지자체, 상인, 시민, 관광객이 함께 만드는 공정한 거래 환경이 핵심”이라며 “이는 도시 이미지의 근간이 되며, 서울의 지속가능한 관광 성장을 위해 민관의 긴밀한 협력이 필요하다”고 말했다.



이준혁