CRA, '세금시즌' 대비 콜센터 인력 1,700명 긴급 충원 계획 발표

수요 폭증 예상 속 총 4,500명 규모 상담원 확보 목표

[Youtube @CBC News 캡쳐]

 
캐나다 국세청(CRA)이 다가오는 세금 시즌 동안 급증할 전화 문의를 관리하기 위해 향후 몇 달간 약 1,700명의 콜센터 인력을 신규 채용하거나 재고용할 계획이다. CRA의 보조 국장인 멜라니 세르작(Melanie Serjak)은 수요일 기자들에게 이 같은 인력 확충을 통해 총 4,500명 규모의 상담원을 확보하는 것이 목표이며, 이는 "매우 높은 수요 예상치(very high forecast)"에 대비하기 위함이라고 밝혔다.
 
세금 시즌 수요 대비 및 서비스 목표치
CRA는 성수기에는 하루에 30만 건 이상의 전화 문의를 받을 수 있으며, 이러한 높은 수요에 대비하여 인력 규모를 늘리는 것은 정상적인 운영 방식이라고 설명했다. 작년 세금 신고 시즌의 최고점에는 약 3,300명의 직원이 배치되었으며, 올해는 이보다 1,000명 이상 증가한 규모를 목표로 현재 채용을 진행 중이다.
 
세르작 보조 국장은 현재 약 2,700명인 콜센터 직원을 늘리기 위해 기간제 계약을 연장하거나 재고용하는 방식을 사용하고 있다고 언급하며, 이는 연중 운영에 필요한 유연성(flexibility)을 확보하기 위한 조치라고 설명했다.
 

CRA는 지난 9월 재무부 장관이 설정한 콜센터 지연 문제 해결을 위한 100일 기한(12월 11일 마감) 동안, 응답한 고유 전화 문의 건수를 35%에서 목표치인 70%로 두 배 이상 늘리는 성과를 달성했으며, 피크 시간에는 92%의 응답률을 기록하기도 했다. CRA는 세금 신고 시즌 동안 이 70%의 서비스 목표를 유지하는 것을 목표로 하지만, 상담원 수를 늘리더라도 모든 전화를 응대하는 것은 현실적으로 불가능하며 때로는 이 목표치를 달성하지 못할 수도 있음을 인정했다.
 
공무원 감축 기조 속 '예외적' 채용
CRA의 콜센터 인력 확충은 연방 정부의 다른 부처와 기관들이 대규모 인력 감축을 경고하고 있는 상황에서 진행되는 예외적인 조치이다. 현재 오타와는 포괄적인 지출 검토(Comprehensive Expenditure Review)를 통해 향후 5년간 프로그램 지출 및 행정 비용을 약 600억 달러 삭감하는 것을 목표로 하고 있다. 이 과정에는 인력 조정과 자연 감소를 통해 공무원 규모를 "보다 지속 가능한 수준"으로 되돌리는 것이 포함된다.
 
실제로 지난주, 캐나다 공공서비스 연맹(PSAC)과 공공 서비스 전문직 협회(PIPSC) 소속 자연 자원부 공무원 수백 명이 직장 폐쇄 통보를 받았으며, 기타 여러 부처에서도 비슷한 감축 통보가 이어진 것으로 알려졌다.
 
CRA의 잠재적인 인력 감축 가능성에 대해 막심 게네트(Maxime Guénette) 보조 국장은 "기관 차원에서 여전히 결정이 진행 중"이라고 밝혔다. 콜센터 채용은 임시직에 해당하며, 상시(Permanent) 직원에 대한 분석은 여전히 진행 중이라고 덧붙였다. 다만, 현재부터 연말까지는 영구직 직원에 대한 어떠한 감축 발표나 인력 조정 계획은 없다고 밝혔다.
 
AI와 정확성 논란
CRA는 콜센터 문의 건수를 줄이기 위해 디지털 셀프 서비스 옵션을 확대하고 있으며, 특히 GenAI 챗봇 베타 버전이 응답할 수 있는 질문 유형을 늘리는 등의 노력을 기울이고 있다.
 
그러나 10월 감사원 보고서에 따르면, 감사원이 4개월간 CRA 콜센터에 167건의 전화를 시도한 결과, 개별 세금 질문에 대한 상담원들의 답변 정확도는 17%에 불과했다. 사업 세금 또는 일반 혜택 질문에 대한 답변 정확도는 54%를 약간 상회하는 수준이었다. 반면, CRA는 자체적으로 10만 건 이상의 통화 녹취를 검토한 결과, 상담원들이 92%의 정확한 정보를 제공했다고 발표하며 상반된 결과를 보였다.
 
CRA는 100일 서비스 개선 계획이 마무리됨에 따라, 3~5년 장기 계획을 수립 중이며 서비스를 지속적으로 개선해 나갈 방침이다.

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