설 선물 택배 망가졌어요, 고기 상했어요…이럴때 해결법

설 연휴를 전후해 오고 가는 선물이 많은 만큼 소비자 분쟁도 는다. 파손ㆍ지연 사고가 잦아지고, 무료 체험을 내세운 건강식품 판매 피해도 반복된다. 분쟁이 발생했을 때 어떻게 대응해야 하는지 사례별로 살펴봤다.

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택배가 파손됐다면

설을 앞두고 택배 물량이 급증한 탓에 배송이 지연되거나 물품이 훼손ㆍ파손되는 사고가 발생할 수 있다. 피해를 예방하려면 충분한 시간을 두고 배송을 의뢰하고, 파손 우려가 있는 물품은 완충재 등을 활용해 꼼꼼히 포장하는 것이 기본이다.

분쟁에 대비해 운송장과 물품 구매 영수증 등 증빙자료를 보관하는 것이 좋다. 운송장에는 운송물의 종류ㆍ수량ㆍ가격을 정확히 기재해야 한다. 고가의 물품이나 파손 우려가 있는 물품은 발송 전후 사진과 포장 상태를 미리 촬영해 두면 분쟁이 발생했을 때 도움이 된다.

물품을 수령한 뒤 훼손 사실을 확인했다면, 수령일로부터 14일 이내에 택배 회사에 통지해야 한다. 이 기간이 지나면 손해배상 청구권이 사라진다. 전화 통보만으로는 추후 입증이 어려울 수 있다. 내용증명우편 등 기록이 남는 방식이 안전하다.

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'포장 불량'이라며 배상 거부했다면

운송 중 물품이 훼손됐거나 아예 사라졌다면 원칙적으로 손해배상을 받을 수 있다. 운송장에 운송물 가액을 기재했다면 해당 금액을 기준으로 산정한 손해액을 배상받을 수 있다. 소비자가 영수증 등으로 입증한 만큼 손해액 배상이 가능하다. 수리가 가능한 경우에는 무상 수리나 수리비 보상을 받을 수도 있다. 운송장에 물품 가액을 기재하지 않았다면 손해배상 한도는 50만원이다. 다만 고가 물품이라 택배사에 할증요금을 납부했다면 해당 구간의 최고가액을 기준으로 배상 한도가 높아진다.

포장 불량 때문에 물품이 훼손됐다면 택배회사가 운송 과정에서 주의를 다 했다는 점을 먼저 입증해야 한다. 이를 증명하지 못하면 택배사가 책임을 져야 한다.

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신선식품 배송이 늦어 변질됐다면

일반적인 배달 지연에 대해선 인도 예정일을 초과한 일수를 기준으로 배상액이 정해진다. ‘초과일수 × 운송장 기재 운임액 × 50%’를 배상해야 한다. 한도는 운임액의 200%다. 특정 일시에 꼭 사용해야 하는 물품이라면 운임액의 200%까지 배상하게 돼 있다.

그러나 생선 등 신선식품이 오배송으로 변질돼 먹지 못하거나 사용할 수 없게 된 경우에는 단순 ‘지연’이 아니라 ‘훼손’으로 본다. 이 경우 운송물 가액을 기준으로 손해액을 산정해 배상받을 수 있다. 다만 운송장에 가액을 기재하지 않았다면 50만원 한도가 적용된다.

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건강식품 무료체험이랬는데…분쟁 예방하려면

건강식품 관련 피해는 60대 이상이 전체의 33.2%를 차지할 정도로 고령층에게 많이 발생한다. 건강식품은 무료체험을 하게 해주겠다며 상술로 현혹해 구매를 유도한 뒤 소비자가 반품 등을 신청하면 이를 거부해 생기는 분쟁이 많다. 이때 사업자는 주로 체험 기간 경과와 본품 손상 등을 사유로 소비자의 청약철회를 거부한다.

그래서 구입 전 정확한 정보를 먼저 확인하는 게 필요하다. 제품의 효능ㆍ효과로 인한 분쟁 시 책임 소재를 입증하기 어렵기 때문이다. 건강기능식품 구입 시 인증마크 표시가 있는지도 확인해야 한다. 특히 분쟁에 대비해 광고ㆍ홍보자료와 영수증을 보관하는 게 좋다.

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주문 후 취소하고 싶다면

제품을 주문하고 난 뒤 구입하거나 섭취할 의사가 없다면 통신판매(전자상거래)는 7일, 방문 및 전화권유판매는 14일 이내 청약철회를 요청해야 한다. 계약서가 없다면 청약철회가 가능한 것을 인지한 날로부터 14일 이내에 가능하다.

방문판매 등에 관한 법률은 소비자 책임으로 상품이 훼손된 경우 청약철회를 제한하고 있다. 다만 상품의 내용을 확인하기 위해 포장을 훼손한 경우는 예외로 인정한다. 제품 훼손이나 가치 하락을 사업자가 입증하지 못한다면 청약철회가 가능하도록 권고된다.

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복용 후 부작용이 발생했다면

부작용 분쟁의 경우 복용 전후 사진, 의료기관 진단서 등 객관적 자료가 중요하다. 입증 자료와 사업자의 광고 내용 등을 종합해 소비자의 주장에 상당한 근거가 있다고 판단되면 환급이 권고된다.

한국소비자원의 소비자 상담을 통해 접수된 피해 사건은 피해구제와 분쟁조정 절차를 거쳐 처리된다. 민사소송과 달리 비용이 들지 않는 장점이 있다. 다만 소비자원이 제시한 조정안에는 강제력이 없어, 당사자 중 한쪽이 수락하지 않을 경우 소송 등 별도의 절차로 이어질 수 있다.



안효성([email protected])