[이향은의 트렌드터치] 무감 경험의 시대

오랜만에 고객경험(Customer Experience·CX)을 다시 꺼내 든다. 그런데 이번에는 조금 불편한 이야기다. 그동안 우리는 고객경험을 더 좋게 만들기 위해 애써왔다. 더 감동적으로, 더 매끄럽게, 더 기억에 남게. 현장에서 CX를 다뤄온 사람이라면 거의 공식처럼 반복해 온 문장이다. 그런데 요즘 시장을 보면 이 공식에 변화가 일고 있다. 경험을 잘 만드는 기업이 아니라, 경험을 느끼지 못하게 만드는 기업이 이긴다.

고객이 원하는 건 덜 피곤한 선택
선택지 줄이고 누르면 바로 도착
고객은 선택하기보다 반응할 뿐

이 변화는 보고서보다 현장에서 먼저 감지된다. 만족도는 크게 달라지지 않는데 사용 빈도는 늘고, 불만은 남아있는데 이탈은 줄어든다. 고객이 경험을 ‘평가’하지 않기 때문이다. 정확히 말하면, 평가하는 순간 자체가 사라지고 있다. 고객은 여전히 서비스를 사용하지만, 그 경험에 대해 생각하지 않는다. 판단하지 않는 경험, 이것이 지금 시장에서 반복을 만드는 핵심 조건이 되고 있다.

우리가 언제 경험을 인식하는지를 생각해보면 대개는 어딘가 어긋났을 때다. 배송이 늦거나, 앱이 느리거나, 결제가 막히는 순간. 반대로 아무 생각 없이 흘러간 경험은 경험으로조차 인식되지 않는다. 그냥 일상이 된다. 최근 잘되는 서비스들은 이 지점을 파고든다. 고객이 경험을 느끼기 전에, 경험을 끝내버린다. 켜면 바로 이어지고, 누르면 바로 도착하고, 고르려 하면 이미 몇 개로 정리돼 있다. 이들은 무언가를 더하지 않는다. 대신 지운다. 선택을 지우고, 비교를 지우고, 판단의 과정을 지운다. 경험을 설계한다기보다, 경험을 삭제한다. 이때 고객은 ‘좋다’고 말하지 않는다. 다만 아무 말도 하지 않고 계속 사용한다. 그리고 바로 그 침묵이, 가장 강력한 선택이 된다.

요즘 고객경험의 방향은 분명하다. 감동이 아니라 감각의 제거다. 다시 말해 지금은 ‘무감(無感) 경험’의 시대다. 이 흐름은 새로운 트렌드라기보다 인간의 오래된 의사결정 방식과 맞닿아 있다. 저명한 심리학자 배리 슈워츠(Barry Schwartz)가 말했듯 선택지는 많을수록 좋아 보이지만, 실제로는 사람을 더 피곤하게 만든다. 행동경제학의 디폴트 효과(Default Effect)처럼 사람은 스스로 선택한다고 믿지만, 대부분은 주어진 선택을 따른다. 결국 고객이 변한 것이 아니라, 인간의 본성이 그대로 드러난 것이다. 고객은 더 나은 선택을 원하는 것이 아니라, 덜 피곤한 선택을 원한다. 그리고 지금의 서비스들은 그 욕구를 가장 정직하게 반영하고 있다.

그래서 요즘 경쟁은 더 좋은 경험을 만드는 싸움이 아니다. 덜 생각하게 만드는 싸움이다. 브랜드가 선택을 설득하는 언어라면, 시스템은 선택을 끝내버리는 구조다. 선택지를 줄이고, 사용 이력을 쌓고, 습관을 점유하고, 속도를 높여 판단의 과정을 짧게 만든다. 이 과정에서 고객은 점점 선택하는 사람이 아니라 반응하는 사용자로 바뀐다. 이 흐름은 이제 고관여 영역으로도 확장되고 있다. 선택을 없애는 대신, 선택의 방식을 설계한다. 옵션을 줄이고 기준을 제시하며, 정보 대신 확신을 제공한다. 고객이 더 똑똑해진 것이 아니라, 덜 고민해도 되도록 환경이 바뀌고 있는 것이다.

이 변화는 AI와 맞물리며 더 빨라지고 있다. AI는 선택을 돕는 기술이 아니라, 선택을 대신하는 기술에 가깝다. 탐색과 비교의 과정을 줄이고, 더 빠른 결정을 유도한다. 이제 고객은 찾기 전에 추천을 받고, 고민하기 전에 답을 받는다. 경험이 좋아진 것이 아니라 경험이 더 이상 필요 없어지고 있는 것이다. 선택의 과정이 사라질수록 선택의 속도는 빨라진다. 그래서 질문도 바뀌어야 한다. 우리는 지금 더 좋은 경험을 만들고 있는가, 아니면 더 적은 고민을 만들고 있는가. 고객에게 선택받으려 하는가, 아니면 선택할 필요를 없애고 있는가.

이제 고객경험은 더 이상 드러나지 않는다. 잘 설계된 경험일수록 설명되지 않는다. 그리고 대부분의 경우 그저 아무 일도 없었던 것처럼 지나간다. 그리고 바로 그 ‘아무 일도 없음’이, 지금 시장에서 가장 강력한 경쟁력이 되고 있다.

이향은 LG전자 CX담당 상무