“등본 이젠 말로 뗀다”…AI정부24, 디지털 취약계층 문턱 낮춘다

황규철 행정안전부 인공지능정부실장이 30일 오전 세종시 정부세종청사 중앙동 브리핑실에서 AI 정부24 시범서비스 이용현황과 발전 방안에 대해 브리핑하고 있다. 사진 행정안전부

대한민국 전자정부 핵심 플랫폼인 ‘정부24’가 대화만으로 민원 안내부터 서류 발급까지 처리하는 인공지능(AI) 기반 행정서비스로 진화한다.

행정안전부는 올 연말부터 ‘AI 에이전트 기반 대화형 민원서류 발급 서비스’를 정부24에 단계적으로 도입한다고 30일 밝혔다. 해당 서비스는 이용자가 복잡한 입력 절차 없이 AI와 대화만으로 각종 민원서류를 발급받을 수 있도록 한 게 핵심이다. 우선 주민등록등본·토지대장 등 민원 수요가 높은 서류부터 단계적으로 서비스할 예정이다.

행안부는 정부24 고도화를 위해 지난 3월 9일부터 3개월가량 ‘AI 정부24’ 시범서비스를 운영했다. 이 기간 누적 이용자는 2848만명, 처리한 질의는 3046만건이다. 특히 ‘AI 추천 서비스’의 신청 전환율은 54.9%를 기록했다. AI가 이용자의 질문 의도를 파악해 맞춤형 정부 서비스를 추천한 뒤 실제 신청까지 이어진 비율이다.

현재 AI 정부24는 이용자가 정확한 민원 명칭을 몰라도 일상적인 표현으로 원하는 서비스를 찾을 수 있는 수준까지 발전했다. 예를 들어 ‘혼자 사는 70대 노인인데, 정부 혜탁(오타)을 알고 싶다’고 잘못 입력해도 AI가 의도를 이해해 노인 맞춤 돌봄서비스, 노인 일자리 등 관련 정책을 추천하고 신청까지 안내해준다.

또 추가 대화를 이어가며 구체적인 지원 대상과 신청 방법을 제안하는 것도 가능하다. “서울에 사는데 임신 관련 혜택 알려줘”라고 질문하면 AI가 우선 ‘임신·출산 종합정보 안내’, ‘맘편한 임신 서비스’ 등 맞춤형 혜택을 추천한다. 이어 “난임 시술비 관련 혜택은 없어”라고 물으면, AI가 대화 맥락을 통해 ‘서울시 난임부부 시술비 지원’ 제도에 대한 지원 대상, 신청 방법까지 보다 상세히 설명해주는 방식이다.

행안부는 차세대 정부24의 보안을 높이기 위한 안전장치도 강화했다. 욕설·폭력 등 부적절한 질의와 보안 공격을 차단하는 가드레일 시스템을 적용하고, 개인정보와 민감한 행정 데이터는 입력 단계에서 자동 마스킹 처리한 뒤 대화 종료 시 즉시 폐기하도록 설계했다.

아울러 위치 정보와 개인별 관심사를 반영한 맞춤형 정부 혜택 안내 기능도 강화한다. AI 정부24 사용자를 연령별로 분석해보니 10대는 학업·아르바이트 관련 증명 민원이 다수를 차지했다. 20대는 주거와 소득 관련 증명이, 40·50대는 자산 관리가, 60대는 노후 소득 관련 문의가 많았다. 이밖에 정부는디지털 환경에 익숙하지 않은 고령층을 위해 시니어 전용 페이지와 AI 안내 버튼, 사전 질문 생성 기능, 음성 대화 기능도 확대할 계획이다.

윤호중 행안부 장관은 “AI 정부24는 인공지능이라는 도구를 통해 국민 한 분 한 분의 목소리에 응답하는 ‘AI 민주정부’로 나아가는 디딤돌”이라며 “올 연말까지 대화형으로 완결되는 민원 발급 서비스를 성공적으로 구현하겠다”고 밝혔다.



김민욱([email protected])