온라인 쇼핑 ‘무료 반품’ 사라진다

소매업체 68% 반품비 부과
5년 전 43%서 대폭 증가
반품 기한 줄이고 심사 강화

비용 증가로 인해 반품에 수수료를 부과하는 소매업체들이 증가한 것으로 나타났다. [로이터]

온라인 쇼핑의 상징처럼 여겨졌던 ‘무료 반품’이 사라지고 있다.
 
전자상거래 반품·교환 플랫폼 루프 리턴스(Loop Returns)에 따르면 현재 소매업체의 68%가 적어도 일부 반품에 수수료를 부과하고 있다. 5년 전 43%에서 25%포인트나 높아진 것이다.
 
이를 보도한 월스트리트저널(WSJ)은 업체들이 반품 정책을 강화하는 가장 큰 이유로 비용을 꼽았다. 온라인 주문 상품이 반품되면 배송비뿐 아니라 결제 처리, 상품 검수, 재포장 등에 추가 비용이 발생한다. 상태가 양호한 상품도 원래 가격에 다시 판매하기 어려운 경우가 많아 할인 판매하거나 재고처리 업체에 넘겨야 한다.
 
특히 옷을 실제로 착용한 뒤 돌려보내거나 10월에 핼러윈 장식품을 구매해 사용한 뒤 11월에 반품하는 등 일부 소비자의 과도한 반품으로 인한 손실이 만만치 않은 것으로 알려졌다.
 
반품 관리업체 옵토로(Optoro)는 상품 한 건을 반품 처리하는 데 드는 비용이 평균적으로 판매가격의 27%에 달하는 것으로 추산했다.
 

실제 소비자들이 부담하는 반품 비용도 만만치 않다. 플러스 사이즈 여성 의류업체 레인 브라이언트는 온라인 구매 상품을 우편으로 반품할 경우 7.95달러의 배송 라벨 비용을 받는다. 자라, H&M, 유니클로, T.J.맥스 등도 우편 반품에 4.95~11.99달러의 비용을 부과하고 있다.  
 
반품할 수 있는 기간도 줄고 있다. 루프 리턴스에 따르면 최근 2년간 평균 반품 가능 기간은 39일에서 37일로 5% 감소했다. 대형 브랜드의 경우 43일에서 38일로 12% 줄었다.
 
메이시스는 과거 구매 후 1년까지 반품을 받아줬지만 2017년 180일, 2019년 90일로 줄인 데 이어 2023년에는 30일로 단축했다. 여성 의류 브랜드 탈보츠(Talbots)도 지난 7월 반품 기간을 60일에서 30일로 줄였다.
 
홈디포의 경우 일부 품목에 더 엄격한 기준을 적용하고 있다. 핼러윈 및 연말 장식용품은 기존 대부분 90일까지 가능했던 반품 기간을 30일로 줄였으며, 펌프와 휴대용 냉각기·히터 등 일부 상품은 7일 이내에 반품해야 한다.
 
관대한 환불 및 반품 정책으로 알려진 아마존은 반품 과정에서 소비자에게 이유를 묻기 시작했다. 특히 일반 고객보다 10배 이상 자주 반품하는 극소수 고객에게는 상품 선택 방법 등에 관한 안내 메시지도 발송하고 있다.  
 
환불을 받기까지 걸리는 시간도 길어지고 있다. 소매업체들이 반품 상품의 상태를 보다 꼼꼼하게 검사하고 있기 때문이다. 홈디포는 반품 이후 고객 계좌에 환불액이 표시되기까지 최대 17영업일이 걸릴 수 있다고 안내하고 있다.
 
한편 온라인 쇼핑 특성상 반품이 불가피하다는 소비자들의 반론도 있다. WSJ이 소개한 한 사례에서 조지아텍 학생 량위 왕은 온라인으로 구매한 상품의 약 60~80%를 반품한다고 밝히면서 “상품 설명을 꼼꼼하게 읽어도 몇장의 사진과 설명만으로 실제 제품이 어떤지 판단하기 어려운 경우가 많다”고 말했다.

우훈식 기자 [email protected]