15분 내 상담원 연결 의무화…지연 시 상담 가능 시간 안내

연 매출 5억 달러 이상 기업

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고객센터 상담원과의 통화를 위해 하염없이 대기해야 했던 소비자의 불편이 크게 줄어들 전망이다.
 
개빈 뉴섬 가주 주지사는 고객이 인공지능(AI)이나 챗봇이 아닌 실제 상담원과의 통화를 요청할 경우 15분 이내에 연결하도록 의무화하는 법안(AB 1609)에 지난 28일 서명했다.
 
올해 1월 릭 차베스 주버 가주 하원의원(민주·LA)이 발의한 AB 1609는 연 매출 5억 달러 이상인 대기업을 적용 대상으로 한다.
 
법에 따르면 대상 기업은 15분 이내에 상담원 연결이 가능하도록 체계적인 운영 절차를 마련해야 한다. 제시간에 응답하지 못할 경우 영업일 기준 이내에 상담 가능한 시간을 제시해야 한다.  
 
이와 함께 기업은 고객이 챗봇을 실제 사람으로 오인할 수 있는 경우 해당 서비스가 AI라는 사실을 반드시 고지해야 한다. 이를 위반할 경우 최초 위반 시 최대 5000달러, 이후 반복 위반 건당 최대 1만 달러의 벌금이 부과될 수 있다.
 

한편 뉴섬 주지사는 이날 음악·팟캐스트 스트리밍 서비스의 광고 음량이 본 콘텐츠보다 커지지 못하도록 규제하는 법안(SB 96)에도 서명했다. 이 밖에도 16~17세 청소년이 부모 동행 없이 도서관 카드를 발급받을 수 있도록 한 법안과 온라인·전화를 통한 학부모·교사 면담을 허용하는 법안에도 각각 서명했다.
 

이정범 기자