정재헌 SK텔레콤 대표. 사진 SK텔레콤
정재헌 SK텔레콤(SKT) 대표가 지난해 고객정보 유출 사고 이후 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 SKT의 이동통신 부문 1위 석권 소식을 전하며 “답은 고객에 있었다”고 밝혔다.
정 대표는 1일 SKT 뉴스룸에 게재한 CEO 칼럼에서 “고객 신뢰를 훼손한 이듬해 고객의 평가로 확인한 성과이기에 이번 결과를 더욱 뜻깊고 무겁게 받아들인다”며 이같이 말했다.
SKT는 올해 국가고객만족도(NCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI), 한국산업의 고객만족도(KCSI) 등 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 이동통신 부문 1위에 올랐다. 정 대표는 “중요한 건 얼마나 빨리 1위를 되찾았느냐를 넘어, 무엇이 그 변화를 가능하게 했고 어떻게 이어갈 것인가일 것”이라며 “그 답은 위기의 순간에도 믿고 기다려 주신 고객에게 있었다”고 했다.
정 대표는 올해 SKT 구성원들이 전국 3만5000여 명의 고객을 직접 만난 사례와 AI 기반 보안 강화 및 정보보호 활동, 로밍·요금제 등 혜택의 간소화, 고객 자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회 운영 등 고객 신뢰 확보를 위해 진행하고 있는 주요 활동들도 소개했다. 그는 “성과는 하나의 순위로 나타나지만, 그 뒤에는 고객을 만나고, 불편을 살피고, 하나씩 바꿔 온 매일의 노력이 있어야 가능한 일”이라고 덧붙였다.
홍상지([email protected])