일본 도쿄의 유니클로 매장. 로이터=연합뉴스
지지통신 등 일본 언론에 따르면 일본 정부는 1일 고객의 폭언·폭행, 부당한 요구에 대한 기업의 대책 마련을 의무화한 개정 노동시책종합추진법을 시행했다. 기업은 직원 보호 방침을 정하고 상담 창구를 마련해야 한다. 피해가 발생하면 사실관계를 확인하고 직원 보호와 재발 방지에 나서야 하며, 대응이 미흡하면 행정지도를 받는다.
개정법은 고객 등의 언행이 업무의 성격 등에 비춰 사회 통념상 허용되는 범위를 넘어 직원의 근무 환경을 해치는 행위를 ‘커스터머 해러스먼트’, 즉 고객 갑질로 규정했다. 부당한 손해배상 요구나 폭행, 무릎을 꿇고 사죄하도록 강요하는 행위 등이 해당한다.
기업들은 법 시행에 앞서 직원 보호 장치를 마련해 왔다. 택시업체 니혼교통은 차량 내부 전광판으로 방범 카메라가 작동 중임을 알리고 있다. 고객 갑질로 판단하면 “직원을 보호하기 위해 회사 차원에서 적극적으로 대응한다”는 방침도 명시했다. 회사 홍보 담당자는 “직원들이 안심하고 계속 일할 수 있기를 바란다”고 말했다.
아플락생명보험은 장시간 직원을 붙잡아 두는 행위 등을 갑질로 판단할 기준과 대응 절차를 매뉴얼에 담았다. 털리스커피도 직원 사생활 보호를 위해 2022년부터 명찰에 이름 대신 이니셜을 표시하고 있다.
고객의 고함이 주는 위압감을 줄이는 기술도 등장했다. 소프트뱅크가 올해 2월 출시한 콜센터용 ‘소프트보이스’는 고객의 발언 내용은 그대로 두고 목소리의 음색과 억양을 인공지능(AI)으로 바꾼다. 상담원의 심리적 부담을 덜어주려는 것이다. 폭언이나 장시간 통화가 이어지면 관리자 승인 아래 고객에게 경고 메시지를 내보낼 수도 있다.
앞서 항공업계에서는 전일본공수(ANA)와 일본항공(JAL)이 2024년 공동 대응 방침을 내놨다. 당시 니혼TV 보도에 따르면 한 승객은 주스 대신 차를 받았다는 이유로 화를 냈다. 승무원이 사과하고 주스를 권했지만, 승객은 승무원에게 컵을 던졌다.
항공편 지연 당시 응대에 불만을 품고 직원에게 자기 집까지 와서 사과하라고 요구한 승객도 있었다. ANA 측은 “명확한 기준이 없어 현장에서 대응을 판단하기 어려웠고, 휴직하거나 퇴직하는 사례도 발생했다”고 밝혔다.
다만 정당한 항의와 갑질을 구별하는 일은 기업들에 과제로 남아 있다. 지지통신이 인용한 도쿄도의 지난해 10월 조사에서 고객 갑질 대책을 시행하고 있다고 답한 기업은 38.5%였다. 대책을 마련하지 않은 기업들은 정당한 항의와의 구별이 어렵고 대응 경험과 지식이 부족하다는 점 등을 이유로 들었다.
공공기관은 악성 민원에 소송으로 대응하기도 한다. 교도통신에 따르면 오사카시의회는 지난달 30일 시 직원에게 폭언과 장시간 전화를 반복한 남성을 상대로 전화·면담 금지를 청구하는 소송 제기 안건을 가결했다.
오사카시에 따르면 기록을 시작한 2023년 5월부터 올해 6월 말까지 직원들이 이 남성과 통화하거나 면담한 횟수는 600차례가 넘는다. 시는 직원들이 민원 대응에 쓴 시간의 급여에 해당하는 약 40만 엔의 배상도 청구할 예정이다.
유성운([email protected])