“드라이브스루만큼은 사람이”…칙필레, AI 주문 안 받는다

CEO “인간 대 인간의 따뜻한 서비스 지킬 것”

[칙필레 제공]

인공지능(AI)이 패스트푸드 주문까지 빠르게 대체하고 있지만 칙필레(Chick-fil-A)는 드라이브스루 주문만큼은 사람에게 맡기기로 했다.
 
앤드루 캐시 칙필레 최고경영자(CEO)는 최근 CNBC와의 인터뷰에서 드라이브스루에서 AI 음성 주문 시스템을 도입할 계획이 없다고 밝혔다.
 
캐시는 “우리가 경험한 바로는 고객에 대한 환대는 인간 대 인간(human to human)으로 이뤄지기를 원한다”며 “기술로 그 상호작용을 대체하지 않을 것”이라고 말했다. 고객이 느끼는 따뜻한 분위기를 만드는 데 사람과 사람 사이의 접촉이 중요하다는 설명이다.
 
이는 패스트푸드 업계의 AI 도입 경쟁과는 다른 행보다. 맥도날드는 영어와 스페인어 주문을 받을 수 있는 음성 AI 시스템 ‘아치(Archy)’를 시험하고 있으며 다른 주요 업체들도 주문 자동화를 확대하고 있다.
 
다만 칙필레가 AI 자체를 거부하는 것은 아니다. 회사는 고객과 직원이 직접 대면하지 않는 내부 업무 등에서는 AI를 활용할 수 있는 방안을 검토하고 있다.
 

칙필레의 방침은 AI 시대에도 드라이브스루를 단순한 주문 창구가 아닌 직원과 고객이 직접 소통하는 공간으로 남겨두겠다는 전략으로 풀이된다.

온라인 속보팀