한인타운 30여 개 지점 분석
평점 5점 만점에 ‘낙제’수준
주차·영어 소통·위생 등 지적
일부 무대응·무관심이 문제
평점 5점 만점에 ‘낙제’수준
주차·영어 소통·위생 등 지적
일부 무대응·무관심이 문제
LA 한인타운의 한인 은행 지점들의 서비스에 대한 구글과 옐프의 평점이 주류 은행에 비해 낮은 것으로 집계됐다.
본지가 이달 초 타운 내 주요 한인 은행 30여 개 지점의 구글과 옐프 고객 별점을 분석한 결과 평균 별점은 2.2로 집계됐다.
구글과 옐프의 고객 별점은 해당 시설 또는 비즈니스를 이용한 후 남기는 평점으로 최대 5.0, 최저 1.0을 줄 수 있다. 별점은 고객 경험을 수치화한다는 상징성 때문에 업체들은 보통 높은 별점을 유지하기 위해 안간힘을 쓴다.
최소 별점 1을 무조건 남겨야 하는 데다 주류 은행들의 평점을 고려한다면 한인 은행 지점들의 점수는 낮은 수준에 속한다.
뱅크오브호프 지점들은 평균 옐프 2.28, 구글 2.89를 보였으며, 고객 불만에 대해 영어와 한글로 대응하고 있다.
PCB뱅크는 옐프 2.57, 구글 4.42를 기록했지만, 따로 리뷰 대응은 하지 않고 있다.
오픈뱅크는 옐프 2.0, 구글 2.85를 보이고 있으며, 리뷰 대응팀을 가동하고 있다.
CBB뱅크와 US메트로뱅크는 평균을 내기에는 리뷰 숫자가 부족했으며, 리뷰에는 따로 대응하지 않고 있는 상태다.
고객들이 한인 은행 페이지에 남긴 불만 가득한 리뷰들.
한 고객은 리뷰에서 “지점 텔러(Teller)들이 원하는 서비스를 잘 이해하지 못한 듯했으며, 이 과정에서 좀 더 친절한 설명이 이뤄지지 못해 아쉬웠다”고 경험을 전했다. 은행 앱 이용이 불편해 지점을 찾았으나 해결되지 않았다는 지적도 적지 않았다.
일부에서는 소통의 어려움을 넘어 ‘인종적 무례함’도 지적했다. 한 타인종 고객은 문제 해결 방식이 순조롭지 못했는데 마치 자신이 잘 모르는 ‘한국 방식’을 취하기 때문은 아닌지 반문하기도 했다.
평점과는 별개로 일부 은행들이 고객 지적에 무대응하는 게 더 큰 문제라는 지적도 나온다.
한 은행의 윌셔 지점은 올해 초 이용객들이 6~7건의 불만을 제기했지만, 여기에 어떤 설명이나 조처를 하지 않았다. 일부 고객은 “은행이 리뷰를 전혀 안 보는 것 같다”고 꼬집기도 했다.
반면 일부 은행은 문제점에 대해 유감을 표시하고 사안 해결을 위해 고객 서비스 부서에 연락을 취해달라는 영어와 한글 메시지를 남기고 있다. 해당 문제가 일시적인 문제가 아닌 구조적인 것일 수 있다는 판단 때문이다.
한인 은행들은 서비스 개선을 위해 노력하겠다고 입을 모았다.
뱅크오브호프 측은 평점에 대해 “온라인 리뷰를 고객 경험과 서비스 품질을 이해하는 중요한 지표 중 하나로 활용하고 있다”며 “다양한 리뷰 플랫폼에 게시되는 고객 의견을 지속적으로 모니터링하고 관련 피드백을 지점과 경영진에 정기적으로 공유하여 고객 서비스 향상에 반영하고 있다”고 전했다.
PCB뱅크 측은 “구글과 옐프의 평점과 고객 불만에 대해 현재로서는 대응 시스템을 갖추지 않고 있으며, 아직 관련된 외부 계약도 없다”고 밝혔다.
오픈뱅크 관계자는 “수치보다는 리뷰 내용에 더 주안점을 둔다”며 “본점 마케팅팀과 지점 담당자들이 주시하며 서비스 개선에 반영하고 있다”고 전했다.
US메트로뱅크 측은 “아직 리뷰 숫자나 규모가 크지 않은 상황이어서 본점 차원에서 관련 내용을 지켜보고 있는 상태”라고 전했다.
한편, 주류 은행들은 평점과 리뷰 관리를 지속해서 하고 있다.
웨스턴 애비뉴와 올림픽 불러바드에 위치한 뱅크오브아메리카는 구글 맵에서 평균 3.1, 옐프에서는 평균 2.4를 기록했다. 은행 측은 개별 리뷰에 후속 조치를 안내하고 있다. 윌셔 불러바드와 웨스턴 애비뉴 인근 체이스뱅크도 별점 3.1을 기록했다. 윌셔와 버몬트 애비뉴 소재 웰스파고 뱅크는 별점 2.5를 기록했으며, 구글 리뷰에 관리팀을 가동하고 있다.
한인 은행을 이용하는 강현수(58)씨는 “비록 한두 개의 리뷰라도 고객들의 첫인상에는 중요한 역할을 하는 경우가 많다”며 “리저널 뱅크로 크고자 한다면 특히 비한인 고객들의 불만 리뷰에 더 예민하게 대응해야 맞지 않겠냐”고 조언했다.
한 은행권 관계자는 “사실 어떤 은행이든 고객 불만은 나올 수 있으며, 특히 지역 내 다양한 타인종 주민들도 평가를 하고 있다는 것을 고려해야 할 것”이라며 “그런 측면에서 성실한 대응이 중요하다고 볼 수 있다”고 지적했다.
최인성 기자