"자녀처럼 곁에서"…SMG그룹, 시니어 의료의 기준을 바꾼다

메디케어 연례 가입 내달 7일까지
한인 주치의·전문의 가장 많이 확보
한인 전용 플랜 '안심'과 '백세' 출시
한국어 상담 확대, 담당자 바로 연결

서울메디칼그룹(SMG)의 캘빈 황 최고브랜드경험책임자 (Chief Brand & Experience Officer, CBxO).

서울메디칼그룹(SMG)이 지난달 열린 한인축제에 마련한 홍보 부스에서 방문객들이 경품 룰렛 이벤트에 참여하고 있다.

본지가 개최한 시니어 은퇴 박람회에서 SMG 소속 최자윤 내과 전문의(오른쪽)가 건강상담을 진행하고 있다. [SMG 제공]

메디케어 수혜자들에게 11월은 1년 중 가장 중요한 달이다. 내년도 메디케어 어드밴티지 플랜을 새로 고르거나 바꿀 수 있는 연례 가입기간(AEP)이 오는 12월 7일까지 이어지기 때문이다. 특히 HMO 플랜 가입자라면 보험 혜택 못지않게 어떤 주치의를 정하고 어느 메디칼 그룹을 통해 진료를 받을지가 중요하다. HMO에서는 주치의가 속한 메디칼 그룹이 전문의 연결과 검사, 입원까지 진료 전반의 관문 역할을 하기 때문에, 같은 보험이라도 어떤 그룹을 택하느냐에 따라 실제 의료 경험이 크게 달라진다.
 
리처드 박 회장이 이끄는 서울메디칼그룹(SMG)이 올해 가입기간을 맞아 내세운 키워드는 ‘환자 경험’이다. 좋은 의사를 연결해주는 데서 멈추지 않고, 진료 예약부터 전문의 의뢰, 보험 승인, 청구서 처리까지 환자와 가족이 거치는 과정 전체를 손보겠다는 것이다.
 
“자녀처럼 곁에서 돕는 의료” 이 변화를 이끄는 사람은 마케팅과 브랜드, 환자 경험을 총괄하는 캘빈 황 최고경험책임자(CXO)다. 그는 어머니가 위암 진단을 받아서 이에 대한 대응을 하면서 의료 체계가 얼마나 복잡한지 절실히 느꼈다고 털어놨다. 황 CXO는 “가족이 곁에서 챙겨도 어려운 게 미국 의료 시스템인데, 영어가 서툰 시니어 혼자서는 더 막막할 수밖에 없다”며 “SMG가 자녀처럼 곁에서 도와드려야 한다고 생각했다”고 말했다.
 
▶한인 전문의 최다 네트워크
 
SMG는 미주 최대 한인 메디칼 그룹으로, LA 지역에서만 약 3만 명의 회원을 두고 있다. 네트워크에 속한 주치의와 전문의는 5500명이 넘고, 남가주 주요 병원 시스템과 계약을 맺어 LA와 오렌지카운티 등 한인 주요 거주 지역을 모두 아우른다.
 

황 CBxO는 시니어에게 정말 중요한 숫자는 전문의라고 강조했다. 주치의가 심장내과나 신장내과, 종양내과로 의뢰했을 때 그 전문의가 네트워크 안에 있는지, 한국어로 설명을 들을 수 있는지, 가족이 찾아가기 쉬운 병원에서 진료하는지가 실제 만족도를 가른다는 것이다. 이어서 그는 “한인 주치의와 전문의를 가장 많이 확보하고 있다는 점이 SMG의 가장 큰 강점”이라고 말했다.
 
▶12개 보험 플랜 … 보험사 엄선
 
SMG가 협력하는 건강보험은 모두 12곳이다. 메디케어 어드밴티지 분야에서는 SCAN, 클레버케어, 유나이티드헬스케어, 앤섬, 블루실드, 휴매나, 몰리나, 얼라인먼트, UCLA 메디케어 어드밴티지, 웰케어와, 일반 보험 분야에서는 헬스넷, 애트나와 손잡고 있다.
 
플랜이 이렇게 다양한 이유는 환자마다 필요가 다르기 때문이다. 건강 상태와 진료 이용횟수, 중요하게 여기는 혜택, 거주 지역에 따라 맞는 플랜이 달라진다. 황 CBxO는 “맞는 플랜을 고르기 위해 주치의를 떠나야 하는 일은 없어야 한다”고 말했다.
 
그렇다고 모든 보험사와 일하는 것은 아니다. 황 CBxO는 이를 의도적인 선택이라고 설명했다. 플랜은 혜택과 진료의 질 사이에서 균형을 맞춰야 하는데, 재원이 부가 혜택에만 쏠리면 정작 진료를 제대로 할 여력이 남지 않는다는 것이다. SMG가 진료의 질을 지킬 수 있는 보험사만 파트너로 고르는 이유다.
 
▶한인을 위해 설계된 '안심'·'백세'
 
올해 가장 눈에 띄는 변화는 SCAN과 함께 선보인 ‘안심(AnSim)’과 ‘백세(BaekSe)’다. 한국어 이름을 붙이고 한인 커뮤니티를 위해 설계된 메디케어 어드밴티지 플랜으로는 미국 최초다. 황 CBxO는 “대형 보험사가 우리 커뮤니티를 위해 상품을 만들었다는 것 자체가 큰 의미”라고 평가했다.
 
‘백세’는 특별한 지병이 없는 시니어를 위한 플랜이고, ‘안심’은 당뇨나 고혈압 등 기저질환이 있는 시니어를 위해 마련됐다. 두 플랜 모두 SMG 네트워크를 중심으로 만들어져, 가입하면 SMG가 주치의 그룹이 된다. 한국어를 하는 주치의와 전문의, 한인들이 신뢰하는 병원, 그리고 진료 전체를 한곳에서 책임지는 구조다. 혜택에는 치과, 침술·한방, 한국어 회원 서비스와 케어 코디네이터, 한인 시니어에게 흔한 질환 검진, OTC·검안과 및 안경·교통 지원 등이 포함됐다.
 
▶클레버케어 회원 진료, SMG가 전부 책임진다
 
내년부터는 클레버케어와의 새로운 계약이 시작된다. SMG는 캘리포니아 주정부 면허 아래 클레버케어 가입자의 진료를 병원 진료까지 포함해 전적으로 책임지게 된다. 보험사가 아닌 SMG가 회원 진료 전체를 관리하는 구조다. 이에 따라 전문의 의뢰와 입원, 후속 진료에 관한 결정이 회원을 잘 아는 SMG 안에서 이뤄진다.  
 
보험사가 중간에 끼어 있을 때보다 훨씬 빠르고 유기적인 진료가 가능해지는 것이다. 한인 메디칼 그룹 가운데 클레버케어와 이 수준의 계약을 맺은 곳은 SMG가 유일하다.
 
▶리퍼럴 자동 승인, 전화 대기 1분 이내로
 
회원들이 체감할 변화도 크다. 황 CBxO는 “한인 분들의 가장 큰 특징은 ‘빨리 빨리’라며 웃었다. 그에게 한인들의 특징은 서비스를 더 향상시킬 요인이다. 그는 “고객들이 원하는 서비스 속도를 맞추려면 그만큼 우리가 빨리 움직여야 한다”고 말했다. SMG는 리퍼럴 절차를 새로 정비해 일반적인 전문의 의뢰가 몇 주가 아니라 며칠 안에 승인되도록 했다. 안과 검진이나 심장내과 방문 같은 일상적인 진료는 아예 자동으로 승인된다.
 
고객 서비스도 손봤다. 한국어 상담 인력을 늘리고, 문제를 실제로 해결할 수 있는 담당자에게 곧바로 연결되도록 시스템을 바꿨다. 회원 전화 대기 시간은 1분 이내로 줄었고, 앞으로 30초 이내로 단축할 계획이다. 리퍼럴 진행 상황이나 청구서 문제도 더 신속하게 해결하는 것이 목표다.
 
새로 단장 중인 사무실은 직원이 아닌 회원과 가족을 위한 공간으로 설계됐다. 헬스케어 내비게이터나 사회복지사처럼 일하는 전담 담당자가 시니어와 자녀와 함께 앉아 메디케어 플랜 선택과 혜택, 리퍼럴, 청구서 내용을 한국어로 설명해준다. 부모의 의료를 챙기는 자녀 세대에게도 든든한 창구가 될 전망이다.
 
▶괜찮아 … 진심으로 말하도록
 
SMG가 새롭게 시작한 브랜드 캠페인의 메시지는 ‘괜찮아’다. 이민 1세대 부모들은 아파도 힘들어도 늘 괜찮다고만 했다. 황 CBxO는 “이제 부모가 되어보니 그 괜찮다는 말이 가장 큰 사랑이었다는 걸 알게 됐다”며 “부모님이 ‘괜찮아’라고 말씀하실 때 그 말이 정말이 되도록 하는 것이 SMG의 일”이라고 말했다. 5,500명이 넘는 의료진과 보험 파트너, 대형 병원 네트워크가 그 한마디를 뒷받침한다는 것이다. 늘 ‘사랑’과 ‘가족’의 언어로 커뮤니티와 소통해온 SMG다운 선택이다.
 
SMG의 원칙은 간결하다. 누구나 소득과 관계없이, 알아듣는 언어로, 최고 수준의 진료를 받을 자격이 있다는 것이다. SMG는 의료 사각지대에 놓였던 한인 커뮤니티의 격차를 메우는 것을 존재 이유로 삼고, 진료 건수가 아니라 건강 결과로 스스로를 평가한다. 오랜 기간 커뮤니티에 헌신해온 박 회장의 철학과 꾸준한 사회공헌 활동이 그 원칙을 보여준다.
 
황 CBxO는 “SMG는 커뮤니티가 선택해 주셨기에 성장했고, 그 책임을 매일 느낀다”며 “가입기간이 아직 남아 있으니 한국어로 도와줄 건강보험 전문인과 충분히 상의해 가장 적합한 플랜을 고르시길 바란다”고 당부했다. 이어 “괜찮아요. SMG가 곁에 있습니다”라고 덧붙였다.
 
▶문의: [phone]
 
 
SMG 이용, 이렇게 시작하세요
 
지금 보험에 가입돼 있다면
 
먼저 내 보험이 서울메디칼그룹과 계약된 플랜인지 확인하는 것이 첫걸음이다. 계약된 플랜이라면 보험사 회원 서비스에 전화해 메디칼 그룹을 SMG로 바꾸고 원하는 주치의를 지정하면 된다. 지금 다니는 주치의가 SMG 소속이라면 의사를 바꿀 필요 없이 그룹만 변경할 수 있다. 직장에서 가입한 그룹보험이라면 회사 보험 담당자에게 선택 가능한 옵션과 변경 시기를 먼저 물어보는 것이 좋다.
 
아직 보험이 없다면
 
가까운 한인 건강보험 전문인과 상담해 건강 상태와 필요에 맞는 플랜을 비교해보자. 메디케어 대상자라면 SMG 전용 플랜인 ‘안심’과 ‘백세’도 함께 살펴볼 만하다.
 
예약은 어떻게?
 
주치의 지정이 끝나면 주치의 오피스에 직접 연락해 예약하면 된다. 내 보험이 SMG와 연계돼 있는지 확실하지 않거나 예약에 도움이 필요하면 SMG 고객 서비스로 문의하면 된다.
 
▶서울메디칼그룹 고객 서비스: [phone]