[‘Entrepreneur Magazine’ 9월호]“망하고 흥하는 기업 무엇이 다른가”

신뢰받는 기업으로 성장하는 방법
‘Entrepreneur Magazine’ 선정

브랜드란 특정 회사나 제품을 생각했을 때 떠오르는 시각적, 감정적, 이성적 그리고 문화적 이미지다. 쉽게 표현해 한 기업이 망하고 한 기업이 성공하는 가장 큰 이유이기도 하다. 비즈니스 전문 ‘Entrepreneur Magazine’은 최근 고객들로부터 신뢰받는 120개의 브랜드를 선정, 그 기업들의 비결을 공유했다.

▶방해해라, 목적이 있다면: 디지털 세계에 산다면 각종 픽셀로부터 방해를 받을 수밖에 없다. 방해(disruption)는 곧 변화(change)가 되고 변화가 곧 참사(disaster)가 된다. 하지만 만약 그 방해를 적절하게 사용했다면 유니크한 성격을 가진 브랜드로 거듭날 수 있다. 고객들로부터 신뢰를 받는 브랜드 1위로 선정된 프랑스 기업 화장품 전문 백화점 세포라(Sephora)는 1990년대 미국으로 진출했다. 당시 미국 화장품 기업들은 적극적인 판매술로 고객들을 유혹시켰지만 세포라는 미국에서 생소했던 샘플링 시스템을 도입, 매장을 찾은 고객들이 현장에서 향수나 매니큐어 등을 직접 사용해보고 구매할 수 있도록 했다. 세포라 줄리 본스테인 부사장은 “당시 화장품 특히 유명 향수 기업들은 세포라의 샘플링 시스템을 좋아하지 않아 세포라 매장에 자신들의 제품이 진열되는 것을 거부했다. 하지만 점차 고객들이 많아지면서 먼저 세포라와 함께 일을 해보고 싶다고 손을 내밀었다”고 설명했다. 이어 “당시에는 획기적인 방법이었지만 현재 성공한 기업들의 방식을 똑같이 따라갈 필요는 없다. 목적이 있다면 고정된 생각과 기업 가이드 라인을 방해해도 괜찮다”고 덧붙였다.

▶돈으로 살 수 없는 브랜드를 만들어라: 놀랍게도 유명 브랜드들은 마케팅 예산을 따로 측정하지 않는다. 다른 말로 하면 돈을 사용해 마케팅을 하지 않고 진정성을 믿고 기본적인 일들에 집중한다는 것이다. 예를 들어 외식업의 경우 맛있는 음식을 친절하고 빠르게 고객에게 제공한다. 신뢰받는 브랜드 38위에 선정된 햄튼 인 필 코델 브랜드 매니지먼트 책임자는 “어떤 일이든지 행동을 취한다는 것이 중요하다”며 “자외선 빛에 이불이 노출되면 바로 즉시 이불을 걷어 빨래하는 등 고객들의 요구는 물론 그 외 모든 것에도 민감하게 반응한다. 이런 행동들이 고객들의 신뢰를 얻는 방법”이라고 설명했다.

▶고객이 답이다: 평소에도 우리는 이례적일 정도로 우수한 고객 서비스 사례들을 종종 듣곤 한다. 6위에 선정된 리츠칼튼 호텔의 경우, 휠체어를 사용하는 고객이 해변으로 갈 수 없다는 푸념을 하자 그 다음날 그 고객을 위해 해변길에 나무 통로를 만든 사례로도 유명하다. 이처럼 고객들과 직접 소통하고 커넥션을 만드는 것이 중요하다. 세포라 본스테인 부사장은 “고객 한명 한명 소중하고 특별하다는 것을 꼭 강조, 알려줘야 한다”며 “SNS를 통해 고객들을 늘렸고 후에 뷰티 토크라는 앱을 개발, 고객들이 화장법 등에 대해 질문하면 비디오 등을 통해 알려주고 있다. 그 고객이 당장 지갑을 열고 제품을 구매하지 않아도 함께 이야기하며 커넥션을 만드는 것이 중요하다”고 설명했다.

▶모든 것의 답은 돈이 아니다: “내가 지금 당장하지 않으면 다른 사람이 할 수 있다”는 점을 강조한 보험회사 ING디렉트 알카디 쿨맨 CEO는 “돈이 기업을 성장하는데 도움이 될 수는 있지만 그 도움은 되지 않는다. 가장 중요한 것은 기업을 이끌어 줄 리더십이며 자신의 기업에 대한 믿음이다. 대부분 오랜 시간 투자해 결과물을 얻는다. 열정이 없는 브랜드는 그냥 로고일 뿐이며 그런 브랜드는 누구나 만들 수 있다는 것을 명심해야한다”고 말했다.

한편 가장 신뢰받는 기업들로는 1위 세포라, 2위 인앤아웃버거, 3위 퍼브릭스, 4위 패트론, 5위 트레이더스 조스가 각각 선정됐다.

김민희 기자 [email protected]