[칼럼]델타항공의 기분 좋은 서비스

발언대
홍영태

지난 30년간 무역업에 종사하면서 전세계 여러곳으로 출장을 자주 다닙니다. 최근 델타항공(DL-055)을 타고 아프리카 나이지리아에서 미국에 들어올 때 겪었던 기분좋은 경험을 여러분과 나누고자 합니다.
　
저는 나이지리아에서 예정된 출발일 하루 전 델타로부터 “출발이 2시간 지연된다는 통보를 받았습니다. 제가 “그러면 그 다음날로 연기하겠다”고 했더니 “no problem”하며 아무런 수수료 없이 변경해 주었습니다. 출발 시각 변경 원인이 델타항공 측에 있기에, 자기 회사의 이익보다는 승객 입장에서 처리해 준 것이었습니다. 그러나 그 다음에도 제 개인사정으로 출발 시각을 2일후로 또 한번 연기했는데, 델타항공은 수수료를 받지 않고 다시 연장해 주었습니다.

그런데 막상 출발 당일 비행기가 2시간 50분 늦게 출발하게 되었습니다. 그러자 델타항공은 실버카드 멤버까지 공항라운지를 무료로 사용하도록 조치해 주었읍니다. 아프리카 공항의 라운지 대부분은 항공사에서 직접 운영하는 것이 아니라서, 델타항공도 일반 승객은 유료로 사용하도록 돼 있습니다. 골드 카드멤버는 라운지 무료 사용이 가능하지만, 일반인들은 25달러를 지불해야 합니다. 그런데 델타 항공은 실버카드 멤버까지 라운지를 공짜로 사용하게 한 것입니다.

비행기 탑승후 출발과 동시에 사과 이메일을 받았습니다. 델타항공은 이메일에서 “기체문제로 연착되어 불편함을 끼쳐 죄송하다. 사과의 뜻으로 1만 마일의 보너스를 제공하겠다”고 밝혔습니다. 국제항공 규정에 따르면, 4시간 이하의 출발지연에 관해서는 항공사가 제공할 특별한 보상 규정이 없습니다. 하지만 델타항공은 비행기 출발이 불과 2시간 50분 지연됐음에도 불구하고 모든 필요한 조치를 취했으며, 심지어 승객이 항의하기도 전에 사과 e메일을 보내는 깔끔한 일처리를 했습니다. 이같은 델타항공의 서비스는 세계 각국의 항공사 비행기를 250만 마일 이상 탑승했던 저에게도 많이 놀라웠던 경험이었습니다.