호텔 예약 해지 갈수록 어렵다…취소가능 시간 앞당기고 수수료 부과 늘어

호텔 예약 해지가 갈수록 힘들어지고 비용도 많아지면서 소비자들의 불만이 높아지고 있다. 이는 업계가 업계내 경쟁은 물론 공유경제의 도전에 직면하자 '시간대별 가격 변동', '숨은 수수료' 등으로 수익을 챙기고 있기 때문이라는 지적이다.

뉴욕타임스는 기존의 간단 명료한 온라인 호텔 예약이 시간대와 문의 고객의 수에 따라 오르거나 변동되고, 보이지 않는 수수료들이 숨어있어 혼돈하는 손님들이 많아지고 있다고 22일 지적했다.

일례로 올해 초부터 매리엇인터내셔널과 힐튼이 숙박 예약 취소를 기존의 도착 날 오후 6시 이전으로 하던 것을 도착 하루 전으로 옮겼으며, 이보다 늦은 취소의 경우 하룻밤의 숙박 비용을 부과하는 것으로 규정을 변경했다. 또한 염가의 투숙 패키지를 내놓고 관심을 보이는 고객이 많아지면 슬쩍 가격을 올리기도 한다.

이런 마케팅 방식의 배경에는 모바일을 통해 '실시간' 가격비교가 이뤄지면서 취소 가능 기한이 길어질 수록 호텔에는 손해가 불가피하다는 판단이 존재한다. 이런 맥락에서 힐튼은 지난 11월 예약을 취소할 때 무조건 50달러의 수수료를 부과하는 프로그램을 가동했다. 수수료 부과는 예약 취소를 방지하고 동시에 예약이 취소될 때 호텔이 갖는 부담에 대한 보상으로 받아들여지고 있다.

이런 상황을 반영하듯 호텔 업계에 따르면 2015년 호텔 예약과 관련된 수수료와 부과료 규모는 약 24억7000만 달러 가량이 될 것으로 예상되며 이는 지난해에 비해 소폭 오른 수치다. 전문가들은 이런 추세는 경쟁이 심화될 수록 더욱 가중될 것으로 내다봤다.

최인성 기자