채팅 박스 적극 활용
페이스북 등 SNS 팔로 신청
해마다 더 많은 소비자들이 쇼핑몰 대신 온라인 쇼핑으로 이동하고 있다. 할러데이 쇼핑이 시작되는 11월, 소비자 온라인 쇼핑은 새로운 변화를 예고하고 있다. 바로 모바일 쇼핑이다.
페이스북 등 SNS 팔로 신청
어도비 애널리틱스(Adobe Analytics) 온라인 소매점 예측 연례보고서에 따르면 쇼핑사이트 방문의 절반 이상인 54%가 스마트폰과 태블릿을 사용하는 것으로 나타났다. 올해 모바일 쇼핑은 온라인 구매 수익의 34%를 차지할 것으로 예상되며 이는 지난해 30%에서 증가한 수치다.
올해 사이버먼데이(Cyber Monday)는 역사상 가장 큰 온라인 쇼핑의 날로 전망된다. 온라인 매출은 66억 달러로 지난 해 대비 16.5 % 증가할 것으로 예상된다. 추수감사절 온라인 지출은 15% 증가한 28억 달러로 전망된다.
이처럼 온라인 쇼핑이 해마다 급증하는 가운데 온라인 쇼핑에서도 매장처럼 '가격흥정법'이 있다. 컨수머리포트는 온라인 쇼핑을 최대한 알뜰하게 할 수 있는 가격흥정법을 소개했다.
최근 컨수머리포트가 실시한 전자제품 소매업체에 대한 설문조사에서 TV, 컴퓨터 또는 기타 전자제품에 대해 더 낮은 가격을 협상하려는 온라인 쇼핑객의 69%가 할인을 받았다고 답했다. 반면 매장에서 구매하는 경우 59%만이 성공했다. 또한 온라인에서 가격을 흥정하는 경우 매장 84달러 대비 평균 94달러를 할인받았다. 거래 검색서비스인 쿠폰팔로(CouponFollow)는 많은 사람들이 편리함 때문에 온라인 가격흥정을 더 선호하고 있다고 밝혔다. 매장에서 직접 얼굴을 보고 가격할인을 요구하는 것보다 페이스북, 트위터 혹은 웹챗 박스(website chat box)를 통해 쉽게 요구할 수 있다. 특히 가구, 전자제품, 의류 같이 비싼 제품을 판매하는 회사들은 종종 온라인 가격흥정에 뜨거운 반응을 보이고 있다. 많은 소매업체들은 정기적으로 쿠폰코드를 공격적으로 제공하고 있다.
사전 준비
모든 온라인 쇼핑 가격협상을 위해 사전 준비를 하는 것이 좋다. 온라인에서 쇼핑할 때 뜨는 라이브 챗(live chat)으로 의사소통을 하기 전 간략한 메모를 작성한다. 경쟁사 제품 가격을 미리 찾아두고 흥정을 할 때 제시한다. 또한 고객서비스 담당자가 지금 구매하려는 고객이라고 생각하도록 제품에 대한 몇 가지 질문으로 시작한다. 좋은 딜을 얻으려면 구입할 의사를 적극적으로 보여주는 것이 좋다. 예를 들어 할인코드를 찾고 있는데 없을 경우, 이 제품 가격을 15% 할인해 주면 지금 구입하겠다는 식의 방식이다. 반드시 프로모션이나 할인이 가능한지도 물어본다.
아마존의 경우 고객서비스 담당자를 추적하기란 어렵다. 하지만 제품이 구입자의 기대를 만족하지 못하면 가격매치, 배송비용 할인, 심지어는 환불까지 기꺼이 해준다. 더 나은 가격흥정을 요구한 후 거절답변을 얻는다면 워런티 연장 혹은 다른 인센티브를 반드시 요구한다.
SNS 영향력 이용
SNS를 이용하는 것은 가격흥정에 매우 효과적인 전략이다. 물론 회사가 커뮤니티 관리자에게 흥정 권한을 부여한 경우에만 해당된다. 이런 서비스를 제공하는 업체는 적지만 서비스를 받는 고객은 감동받아 향후 잠정 고객이 될 수 있다.
최근 베스트바이에서 구입할 때 겪었던 문제를 트윗한 한 소비자는 24시간 이내 고객서비스 담당자로부터 연락을 받고 50달러 기프트카드와 사과도 받았다. 델 컴퓨터 구입자는 초기 시작화면에 문제가 있어 트위터에서 컴플레인 한 후 델 웹사이트 라이브 챗을 통해 구입액 일부를 보상받았다.
카트에 담고 구입 미루기
온라인 쇼핑 중 카트에 물건을 넣었는데 물건을 사지 않을 경우 많은 소매업체들이 그 다음날 이메일로 할인을 제공하며 소비자의 구매를 완료하게 한다. 잊지 말아야 할 것은 그 사이트에 먼저 로그인을 하고 카트에 물건을 담아야 업체에서 이메일 혹은 SNS를 통해 할인코드 및 제한된 시간 한정 할인 같은 서비스를 제공한다.
온라인 할인 노하우
▶최저 가격받기
인비저블 핸드(Invisible-Hand)를 이용하면 구매하는 모든 항목에서 자동으로 최저 가격을 받을 수 있다. 인비저블 핸드는 1만 1000개의 온라인 매장에서 가격을 추적해 팝업 알림을 보내 사용자가 보고 있는 항목이 다른 곳보다 저렴한지 확인할 수 있는 브라우저 확장 프로그램으로 웹사이트에서 다운로드 할 수 있다. 팝업을 클릭하면 경쟁사 웹사이트 제품 페이지로 바로 이동한다.
▶자동 쿠폰검색
구글에서 쿠폰코드 검색을 더 이상 하지 않아도 된다. 브라우저 확장 프로그램인 허니(Honey)는 수 천 개 참여 매장 중 하나에서 쇼핑 후 체크아웃할 때 자동으로 쿠폰이 입력된다. 결제할 때 사용 가능한 코드를 모두 사용할 지 묻는 팝업 상자가 나타난다. '예스(Yes)'를 클릭하면 몇 초 안에 실행된다.
▶기프트카드 할인 구입
레이즈(Raise) 또는 카드캐시(CardCash) 같은 사이트에서 할인된 기프트 카드를 구입하고 선물을 살 때 사용한다. 이 사이트들은 사용하지 않은 카드 또는 잔고가 있는 카드를 소비자들로 부터 할인된 가격으로 구입할 수 있는 카드 목록을 제공한다. 할인폭은 베스트바이 평균 3%, 앤 테일러 20% 등 다양하다.
▶쇼핑 통한 보상 받기
숍킥(Shopkick) 혹은 이베이트(ebate) 같은 쇼핑 포털을 사용해 보상을 받는다. 사이트에 계정을 만든 후 해당 사이트에서 구매에 대해 보상을 받으려면 참여한 소매업체를 클릭한다.
▶팔로신청
페이스북, 트위터 및 기타 소셜네트워크에서 좋아하는 소매점을 팔로우하고 할인 행사 및 독점 할인에 대한 이메일 및 문자 알림을 신청한다. 예를 들어 노스트롬은 최근 페이스북을 통해 기념일 판매를 홍보했으며 로드 앤 테일러는 텍스트를 통해 할인코드를 소비자들에게 보냈다.
▶앱 다운로드
일부 소매업체는 모바일 고객에게만 추가로 딜을 제공한다. 앱 알림 사용을 설정하기만 하면 된다. 콜(Kohl)의 앱은 할인 알림을 제공하고 사용자가 보상을 추적하고 사용하도록 서비스를 제공한다.
▶무료 아마존 프라임 서비스
아마존 프라임 회원이 아닌 경우 '30일 무료 평가'에 사인업해 무료 배송 서비스를 한 달 동안 이용할 수 있다. 하지만 이 기간이 끝나면 자동으로 서비스 요금을 부과하므로 회원가입 계획이 없으면 취소한다.
▶무료 배송서비스 이용
12월 5일은 1000개 이상 소매업체가 최소 주문액이 없는 무료 배송 서비스를 제공한다. 프리쉬핑데이(freeshippingday.com) 사이트에서 체크아웃에 사용할 수 있는 코드를 받을 수 있다. 또한 올해 참여하는 업체 목록도 볼 수 있다.
이은영 객원기자