[취재수첩 김동그라미 기자] 손님과 고객의 차이

마케팅 이론서는 '고객'과 '손님'을 구분한다.
고객이란 한번 물건을 사간 사람이 다시 매장을 찾는 사람을 의미한다. 손님은 구매 경험은 없이 매장을 한 번 찾아온 사람을 뜻한다. 고객이 매장을 다시 찾는 이유는 특정 기업이나 업체가 제공하는 상품이나 서비스가 마음에 들었기 때문이다. 그들은 이미 그 제품이나 서비스에 충성도를 갖게 된 것이다. 이런 차이 때문에 '손님 유치'가 아닌 '고객유치'라는 말이 탄생했다.

얼마전 손님과 고객의 차이를 실감나게 경험했다.
두 달전 나는 중고차를 구입했다. 자동차 구입당시 딜러는 엔진오일을 갈아주며, 오일 필터는 부품이 없어 교환하지 못했으니 시간날 때 가 서비스를 받으라고 정비업체를 소개해 주었다. 물론 비용은 그자리에서 미리 지불했다.
그리고 지난 주말, 그동안 미뤄왔던 오일필터도 갈고, 소리가 나는 브레이크도 점검받을 겸 딜러가 소개한 정비소에 갔다. 딜러로 부터 괜찮은 정비소라는 소리를 들어 나는 이미 '고객'이 될 것을 결심했던 참이었다.

막상 정비소에 도착했지만 아무도 아는 체 하는 사람이 없었다. 결국 먼저 인사를 건낸 뒤 정비소 사장에게 오일필터 교환에 대해 설명했고, 사장은 직원에게 뭐라고 이야기 한 뒤 정비소를 떠났다. 직원은 차의 본넷을 열고 간단한 점검을 한 뒤"필터는 지금 사러갔고, 브레이크는 괜찮은데 여기 벨트를 갈아야 겠다"며 필터교환을 포함한 견적을 내주었다.

나는 이미 필터 가격은 지불했기 때문에 그 가격은 빼야 할 것 같다고 하자 직원은 정색을 하며 '나는 모르는 일이다'라는 식으로 짜증을 냈다. 혹시 착각했나 싶어 보는 앞에서 딜러에게 전화해 사실을 확인했다.'돈 다 내고 내가 여기서 뭐하나'하는 마음이 들었다. 직원은 그제서야 미안하다며 벨트까지 교환할 것을 물어 보았지만, 계산된 필터만 갈아달라고 했다.
자동차 정비에 관해서는 아는 것이 없어 단골 정비소를 찾고 있던 중이었고 잘 아는 딜러로부터 소개를 받아 기대를 갖고 찾아갔는데 그곳에서 나는 '손님'이었다. 입소문 빠른 한인 커뮤니티에서 손님을 '고객'으로 만들지 그냥 손님으로 보낼지는 순전히 업주의 몫이다. 요즘 같은 불황기를 이겨내기 위해서는 오는 손님을 '고객'으로 만드는 지혜가 필요하지 아닐까.