[사설] 미국 진출 40년 현대차, 만족도는 ‘바닥’

현대·기아차를 소유한 운전자들의 만족도가 매우 낮은 것으로 나타났다. 소비자 조사 업체인 JD파워는 현대와 기아·제네시스 운전자의 만족도는 평균 이하로 바닥 수준이라고 밝혔다.     현대차그룹 딜러들에 대한 불만 역시 컸다. 현대차 딜러는 조사 대상 18개 브랜드 중 만족도 15위, 기아차 역시 13위에 머물렀다. 업계 최하위권이다. 딜러들의 고객 응대, 수리 서비스 등 전반적인 개선이 필요하다는 지적이다.     JD파워의 조사는 실제 차량 소유주들을 대상으로 이뤄진다는 점에서 신뢰성이 높다. 결과에 따라 신규 고객이나 현 소유주의 재구매 여부 결정에 미치는 영향이 크다는 의미다.   지난해 현대차그룹은 미국 시장에서 사상 최대 판매실적을 올렸다. 현대·기아·제네시스 3개 브랜드의 총 판매량이 처음으로 180만대를 넘어섰다. 시장 점유율 11%로 GM, 도요타, 포드에 이어 ‘톱 4’를 유지했다. 올해는 200만대 돌파를 목표로 하는 것으로 알려졌다.     이런 상황에서 JD파워의 이번 발표는 큰 악재다. 다른 선택지가 많은데 굳이 품질과 딜러 서비스 만족도가 떨어지는 브랜드의 차를 구매할 이유가 없다.   현대차그룹은 이번 결과를 판매 전략 점검의 계기로 삼아야 한다. 그동안 판매 증가에 취해 기본을 무시하고 있는 것은 아닌지 살펴볼 필요가 있다.   미국에서 자동차는 필수품이다. 그만큼 운전자들은 자동차의 품질과 서비스에 민감하다. 잔 고장이 적고 신속히 수리를 받을 수 있는 차를 선호한다. 자동차에 문제가 생기면 곧장 일상생활의 불편으로 이어지기 때문이다.     현대차그룹은 올해 미국시장 진출 40년을 맞았다. 톱 브랜드의 위치를 굳혀야 하는 중요한 시기다. 품질과 서비스 향상으로 고객 신뢰를 얻는 것이 기본이다.사설 미국 현대차 딜러 서비스 제네시스 운전자 그룹 딜러들

2026.04.15. 19:12

현대차, 딜러 서비스도 고객만족 '바닥' 수준

현대·기아자동차의 딜러 서비스 만족도가 최하위권 수준인 것으로 조사됐다.   최근 현대차는 각종 문제를 둘러싸고 국내에서 잇따라 소송에 휘말리고 있는 가운데, 딜러 서비스 만족도까지 경쟁 브랜드 대비 크게 낮은 것으로 나타났다.   데이터 분석업체 JD파워가 최근 발표한 ‘2026년 고객 서비스 지수(CSI)’에 따르면 현대차의 딜러 서비스 평균 만족도는 1000점 만점에 848점으로, 18개 차량 브랜드 중 15위를 기록했다. 이는 업계 평균(865점)을 크게 밑도는 수준이다. 기아차 역시 852점(공동 13위)에 그치며 하위권에 머물렀다. 반면 미니(887점), 스바루(886점), 뷰익(882점) 등은 상위권을 차지하며 대비를 이뤘다.   차종별로도 부진이 이어졌다. 대중 승용차 부문에서 현대차는 829점으로 11개 브랜드 중 최하위인 11위를 기록했다. 기아 역시 854점(공동 8위)으로 평균(858점)에 못 미치는 성적이다. SUV·미니밴 부문에서도 현대차(854점·12위)와 기아(851점·13위)는 업계 평균(871점)을 크게 하회했다.   프리미엄 차량 시장에서도 상황은 비슷하다. 현대차의 프리미엄 브랜드 제네시스는 857점으로 15개 브랜드 중 13위에 머물렀다. 프리미엄 승용차 부문에서도 10개 브랜드 중 최하위인 10위를 기록했다. 프리미엄 SUV 부문에서도 동일한 점수로 경쟁 브랜드 대비 저조한 평가를 받았다. 인피니티(921점), 포르셰(915점), 렉서스(900점) 등의 프리미엄 브랜드들이 서비스 품질 경쟁력을 입증한 것과 대비된다.   업계에서는 차량 품질뿐 아니라 딜러 네트워크의 서비스 경험이 브랜드 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소로 자리 잡고 있다고 보고 있다. 특히 수리 부담이 상대적으로 적은 전기차 확산으로 서비스 경험의 중요성이 더욱 커지는 상황에서 고객 응대와 수리 품질, 서비스 프로세스 전반의 개선이 요구된다는 지적이다.   실제로 지난해 구독자 225만 명을 보유한 유튜버 ‘올리버쌤(영어 이름 올리버 션 그랜트)’이 현대차 결함 의심 사례와 고객 서비스 과정의 문제점을 공개하면서 논란이 확산된 바 있다. 〈본지 2025년 11월 26일자 A-3면〉   해당 유튜버는 당시 영상에서 “차에 결함은 있는데 본사도, 딜러도 책임을 지지 않는다”며 “6개월 또는 1년마다 1700달러를 내고 계속 고쳐야 하는 상황인 것 같은데, 현대차 오너들에게 이런 일이 흔한 일인가”라고 문제를 제기했다.   현대·기아차에 대한 소비자 불만은 전국 최대 리뷰 플랫폼인 옐프(Yelp)에서도 확인된다. 일례로 ‘LA다운타운 현대’, ‘샌타모니카 현대’, ‘터틀 크릭 현대 서비스’, ‘라구나 니구엘 현대’ 등 주요 딜러십의 종합 평점은 별 5개 중 3개 이하에 머물고 있다.   현대자동차미주법인에 대한 평가에서도 ‘고객센터에 여러 번 전화했지만 답이 없었다(이하 아이디·토비 G)’, ‘차를 구입한 지 얼마 되지 않았는데 수리비를 지불해야 한다는 사실이 실망스럽다(비키 R)’, ‘현대차는 고객 중심적인 기업이 아닌 것 같다(GW)’ 등 서비스에 대한 불만과 실망감이 이어졌다.   딜러 서비스 만족도는 단순한 고객 경험을 넘어 브랜드 충성도, 제조사 수익성 등과 직결되는 핵심 지표로 꼽힌다.     JD파워도 보고서를 통해 “만족도가 높을수록 동일 브랜드 차량을 재구매할 가능성이 크게 높아진다”고 분석했다.   보고서에 따르면 만족도가 950점 이상인 소비자의 경우 대중 브랜드 고객의 86%, 프리미엄 고객의 88%가 “유료 서비스 재방문 의향이 확실하다”고 응답했다.   이번 조사는 1~3년 된 차량을 보유한 소비자 5만1228명을 대상으로 진행됐다. 서비스 품질·차량 인도·서비스 어드바이저·시설·접수 과정 등 5개 항목을 종합 평가한 결과다.   한편 현대차는 최근 각종 문제를 둘러싸고 소송에 직면해 있다. 앨라배마 공장에서 근무하던 한 여성 직원이 동료에게 폭행을 당해 임신 중 유산했다며 2000만 달러 규모의 손해배상 소송을 제기했다. 〈본지 4월 7일자 A-1면〉 스마트키(무선 시동) 시스템 결함으로 인한 사망 사고와 관련한 소송도 제기됐다. 〈본지 4월 9일자 A-1면〉 지난해 11월 LA오토쇼에서는 현대·기아차를 상대로 미성년자 노동 및 불법 노동 관행 개선을 요구하는 시위가 열리기도 했다. 〈본지 2025년 11월 24일자 A-1면〉   관련기사 LA오토쇼 현장서 현대·기아차 망신살 우훈식 기자현대차 고객만족 프리미엄 브랜드들 딜러 서비스 고객 서비스

2026.04.14. 21:43

현대·기아·제네시스 딜러 서비스 최하위권

디자인과 성능은 물론 품질에서도 호평을 받고 있는 한국차들이 딜러 서비스 면에서는 업계 최하위권으로 나타나 개선이 시급한 것으로 나타났다.   JD파워가 최근 공개한 ‘2022 미국 고객 서비스 지수(CSI, 1000점 만점) 조사’ 보고서에 따르면 18개 일반 브랜드 가운데 기아는 834점으로 15위, 현대차는 831점으로 17위에 그쳤다. 업계 평균 844점에도 크게 못 미치는 수준이다.   1위는 873점을 얻은 미니가 차지했으며 뷰익, 마쓰다, 미쓰비시, GMC, 셰볼레, 스바루, 닛산, 도요타가 뒤를 이었다. 이들 9개 브랜드만이 업계 평균보다 좋은 점수를 받았다.   프리미엄 브랜드에서도 제네시스가 836점을 얻는 데 그치며 전체 14개 업체 가운데 12위로 하위권에 머물렀다.     업계 평균은 866점으로 1위 렉서스(897점)를 비롯해 캐딜락, 포르셰, 애큐라, BMW만이 평균 이상의 점수를 획득했다.   올해로 42회째를 맞은 딜러 서비스 지수 보고서는 2019~2021년식 등록 차량을 보유하거나 리스한 운전자 6만7185명을 대상으로 지난해 7월부터 12월까지 실시한 설문 조사 결과를 집계, 분석한 것으로 전해졌다.   총점은 정비 또는 수리를 위해 방문한 딜러 및 수리업체의 서비스 만족도를 측정한 것으로 서비스 품질(평가비율 32%), 서비스 조언(19%), 차량 픽업(19%), 서비스 시설(15%), 서비스 개시(15%) 등 5개 부문의 점수를 합산한 것이다.   이 같은 결과에 대해 LA한인타운의 한 업계 관계자는 “한국차 딜러 서비스에 대한 불만은 딜러 수가 상대적으로 적고 부품 조달 기간이 길어 서비스받기가 쉽지 않다는 지적이 많았다. 하지만 미니나 마쓰다가 1, 3위를 차지한 것을 보면 딜러 수만이 문제는 아닌 것 같다. 물류대란으로 인한 부품 조달 지연을 고려하더라도 딜러 서비스에 대한 종합적이고 근본적인 리뷰가 필요한 때가 오지 않았나 싶다”고 분석했다.   실제로 데이터분석업체스크랩히어로닷컴에 따르면 이달 기준 미국 내 딜러 수는 현대차 829개, 기아 775개로 나타나 마쓰다 544개, 미니(켈리블루북 2021년 6월 자료) 115개를 크게 앞섰다. 뷰익은 1979개, 미쓰비시는 330개, 도요타 1268개, 프리미엄 부문 제네시스는 지난달 30일 기준 298개다.   한편 공급망 사태 및 인력 부족 등의 영향으로 서비스 예약 평균 대기시간이 프리미엄 브랜드는 4.5일, 일반 브랜드는 4.3일로 거의 이전보다 1일씩 늘어났다.   딜러 신뢰성 평가에서는 ‘복잡한 수리를 담당하는 딜러를 믿는다’에 대한 평균 점수가 7점 만점에 6.16점으로 가장 높았고 ‘딜러가 실수 시 효율적으로 해결하고 책임진다’는 평균 5.91점으로 가장 낮았다.   설문 응답자의 42%는 서비스 예약 일정이나 진행 상태를 딜러로부터 문자 메시지로 받는 것을 선호했으며 온라인 예약(27%) 및 결제(17%), 모바일앱(7%) 등 서비스 부서와의 소통 채널에도 변화를 보였다.   딜러에서 수리 전에 사진이나 비디오로 내용을 고객에게 미리 보내줄 때 만족도가 높았으며 사진, 비디오를 제공했을 때 딜러가 추천하는 수리 조언을 고객이 받아들이는 경우가 그렇지 않을 때보다 3배나 높았다.   수리를 위한 발렛 서비스에 대한 소비자의 만족도는 866점으로 직접 딜러를 방문할 때(847점)보다 높게 나타났다. 글·사진=박낙희 기자제네시스 최하위권 딜러 서비스 서비스 만족도 고객 서비스

2022.04.11. 20:14