[중앙 칼럼] 얌체 상술에 위협 받는 ‘신용 거래’

소형 무선 청소기가 배터리 수명이 다 됐는지 더는 충전이 안 돼 대형 생활용품 전문매장을 찾아가 신상품을 구매했다. 집에 와서 개봉해 보니 신제품 대신 엄청 낡은 구형 청소기가 들어있었다. 이게 무슨 상황인가, 황당함에 살펴보니 누군가 구매한 후 쓰던 구형을 넣어 리턴한 것이었다. 물건을 챙겨 바로 매장을 찾아갔다. 가는 동안 ‘이 상황을 어떻게 설명하지? 과연 내 말을 믿어줄까?’ 근심이 몰려왔다. 아니나 다를까 매장 직원이 의심스러운 눈초리로 나를 바라보면서 한마디로 안된다고 잘라 말했다. 억울하다며 50달러에 내 양심을 팔겠냐며 항변했다. 결국 매니저가 나와 미안하다는 말도 없이 환불해줬다. 돈을 받아 들고 매장을 나서는데 리턴된 제품을 제대로 확인하지 않은 매장 측의 업무 태만 때문에 이런 수모를 겪었다고 생각하니 울화가 치밀었다. 그나마 내 경우는 운이 좋았던 케이스다.     지난 6월 부모로부터 고등학교 졸업 선물로 조립 컴퓨터 부품들을 아마존에서 배송받은 매튜 레고는 690달러짜리 그래픽카드 박스를 오픈해 보고 놀라지 않을 수 없었다. 플라스틱 그래픽카드 케이스 안에는 전자부품 대신에 중량을 맞추기 위한 창문용 접착제가 들어 있었기 때문이다. 황당한 소식을 전해 들은 아버지 프랑수아는 바로 아마존 리턴 수속을 시작해 해당 제품을 돌려보냈다. 하지만 아마존으로부터 돌아온 것은 환불 불가라는 통보였다. 제대로 된 제품을 반환하지 않으면 환불을 못 해준다는 것이었다. 게다가 반환된 모조품은 다른 직원들에게 위험이 될 수 있어 폐기처분 했다고 한다. 프랑수아는 접착제로 채워진 플라스틱 케이스가 어떤 해가 된다고 폐기했는지 이해가 안 된다며 수년간 아마존 로열 커스터머로 리턴을 한 일이 거의 없다고 항변했다. 프랑수아는 모조품의 사진과 함께 정황을 수차례 설명했으나 아마존은 반복해서 제대로 된 제품을 반환하라고 요청하며 기한 내 반환 안 될 경우 케이스를 종료하겠다고 통지했다. 결국 프랑수아는 탐사보도 방송 매체에 억울함을 알렸고 매체가 조사에 나선 뒤에야 아마존으로부터 사과와 함께 5개월 만에 환불을 받을 수 있었다.     이와 관련해 마케팅 전문가 마크 고든은 “반환된 제품이 폐기 처분됐다고 알리는 것은 아마존이 고객과의 대화를 끝내는 가장 좋은 방법”이라고 지적했다. 팬데믹 이후 온라인 쇼핑이 급증하면서 고객 불만이나 리턴이 많이 늘어나자 이 같은 해프닝이 적잖게 발생하는 것으로 전해졌다.   무선 청소기 환불 해프닝 이후로는 온라인에서 구매한 물품을 배송받게 되면 항상 스마트폰으로 개봉 장면을 녹화하고 있다. 좀 귀찮긴 하지만 개봉한 제품이 신품이고 문제가 없으면 영상을 삭제하면 된다. 경험상 문제 발생 시 환불이 쉽지 않은 경우 개봉 영상이 있다고 하거나 유튜브에 올린 후 링크를 보내면 바로 해결되는 경우가 많았다. 영상 녹화가 어렵다면 스마트폰으로 사진 몇장이라도 촬영해 놓으면 도움이 된다. 리뷰란에 사진이나 영상과 함께 내용을 포스팅한 후 고객서비스 담당자에게 리뷰를 참고하라고 해도 된다.   매장에서 구매한 경우에는 계산대를 나와 매장 내에서 박스를 열어보고 확인하는 것도 피해 예방의 한 방법이다. 글로벌물류업체 피트니 보우스가 발표한 자료에 따르면 온라인 매출 리턴율이 지난 2020년 18.1%에서 지난해 20.8%로 역대 최고 수준을 기록했다. 온라인 리턴 물품의 경우 배송비, 수속비용 등으로 인해 판매가에서 평균 21%의 감가상각이 발생하기 때문에 판매자 입장에서도 손해가 크다.   ‘리턴의 천국’이라고 할 정도로 소비자가 대우받는 미국에서 일부 비양심적인 쇼핑객과 얌체 상술, 사기 판매 행위로 인한 피해가 커지고 있다. 물건이 배송돼 개봉해 보기 전까지는 안심할 수 없게 됐으니 어디에나 맑은 물을 흐리는 미꾸라지가 존재한다는 사실에 씁쓸함이 가시지 않는다. 연말연시 쇼핑 시즌에 참고해 피해 보는 일이 없길 바란다. 박낙희 / 경제부 부장중앙 칼럼 얌체 상술 플라스틱 케이스 매장 직원 아버지 프랑수아

2022.12.20. 19:34

[중앙 칼럼] 가격 올린 후 세일하는 ‘상술’

 연중 최대 규모의 할인 공세가 펼쳐지는 할러데이 쇼핑시즌이 개막했다. 팬데믹 영향으로 지난해 역대급 매출을 기록했던 업체들과 코로나 지원금, 추가 실업수당으로 총알을 마련하고 핫딜 사냥에 나선 소비자들의 기대 속에 블랙프라이데이와 사이버먼데이를 맞이했다. 하지만 매출 실적도 핫딜 오퍼도 기대에 못 미친 것으로 나타났다. 온라인 쇼핑 매출 총액이 블랙프라이데이는 89억 달러, 사이버먼데이는 107억 달러로 지난해보다 각각 1억 달러씩 감소했다. 지난 2012년 이래 매출액이 전년보다 감소한 것은 이번이 처음이다.     매출 감소 이유로는 각 업체가 추수감사절 다음날인 블랙프라이데이 세일을 한 달 전부터 시작해 쇼핑객이 분산된 데다가 할인폭도 크지 않아 구매 욕구를 자극하지 못했기 때문으로 분석됐다. 게다가 물류 대란 탓에 재고 부족으로 구매 수요를 충족시키지 못한 것도 원인으로 지목됐다.   반면 오프라인 매장은 쇼핑객의 발길이 이어진 것으로 나타났다. 월스트리트저널에 따르면 블랙프라이데이에 매장을 찾은 쇼핑객 수가 지난해보다 48% 증가했다. 이 같은 현상은 재택, 비대면 트렌드로 2년 가까이 ‘반 가택연금’을 경험한 쇼핑객들이 ‘백신 접종 완료’라는 외출허가증을 들고 연중 최대 쇼핑 시즌을 맞아 탈출하듯 쏟아져 나왔기 때문으로 풀이된다.     사견으로는 올해 블랙프라이데이와 사이버먼데이의 온라인 매출 감소는 무엇보다 ‘핫딜 부재’ 때문이 아니었나 싶다. 관심 있는 분야의 세일 정보에 밝은 편이어서 온라인 커뮤니티나 주변에 공유하는 것을 재미 삼아하다 보니 지인들로부터 쇼핑 조언 부탁을 받는 경우가 종종 있다.     핫딜의 경우 조기 품절되기 때문에 핫딜 헌터들 사이에서는 ‘선 구매, 후 고민’이라는 말이 있을 정도로 시간을 다툰다. 평소 필요했던 물품이나 크리스마스 선물을 미리 마련하기 위해 매년 블랙프라이데이엔 밤잠을 설치며 핫딜 사냥에 나서곤 했다. 덕분에 500달러짜리 카메라 렌즈를 98달러에 구매할 수 있었고, 면도기 등 일부 제품은 세일에 할인쿠폰까지 적용돼 공짜로 얻기도 했다.     올해도 몇몇 제품들을 눈여겨보며 블랙프라이데이 한 달 전부터 가격 변화를 모니터링했다. 유료 인터넷 스트리밍 서비스 없이도 고음질 스테레오 음악을 즐길 수 있는 HD 라디오의 90~100달러 선을 유지하던 평소 가격이 블랙프라이데이를 앞두고 서서히 올라 130달러가 됐다. 그러더니 블랙프라이데이에 연중 최대 세일이라며 99달러에 판매하는 것이다. 워낙 세일을 잘 안 하는 품목인데다가 평소 가격을 모르는 상황에서는 최소 30달러 이상 싸게 살 수 있으니 꽤 괜찮은 핫딜이라고 생각할 수 있다. 여기서 구매 버튼을 클릭하면 할인이 아니라 평소 가격을 다 주고 사는 꼴이 된다. 이런 케이스는 다른 제품들에서도 어렵지 않게 볼 수 있었다.     BBC방송이 최근 소비자 보호 비영리단체 위치(Which.co.uk)가 조사한 블랙프라이데이 가격 실태 보고서를 인용해 보도한 바에 따르면 지난해 블랙프라이데이 때 할인 판매된 제품들의 90% 이상이 6개월 전 가격과 같든지 또는 이전보다 더 비싸게 책정된 것으로 밝혀졌다. 아마존을 포함해 6개 소매업체들에서 판매된 201개 제품 가운데 184개의 이전 가격이 더 저렴했다는 것이다.     일부 업체들이 세일에 앞서 가격을 올린 후 특가 세일이라며 소비자를 현혹하는 행태가 발각돼 논란이 됐던 기억이 나는데 블랙프라이데이, 사이버먼데이도 예외가 아님이 확실해졌다.     ‘눈 감으면 코 베어 간다’는 속담이 있지만, 지금은 두 눈 훤히 뜨고도 코 베이는 세상이 된 것 같아 씁쓸함이 몰려온다. 연중 최대 쇼핑시즌에 가격으로 장난치는 업체들에 맞서 소비자들이 무조건 지갑을 열기보다는 관심을 갖고 구매 전에 조사해 보는 센스가 필요한 때다.  박낙희 / 경제부 부장중앙 칼럼 세일 상술 블랙프라이데이 세일 사이버먼데이 NAKI 박낙희 중앙칼럼

2021.12.06. 18:40