"믿지 못할 현대차 10년·10만 마일 워런티"

구독자 225만 명을 보유한 미국인 대형 유튜버 ‘올리버쌤(영어 이름·올리버 션 그랜트)’이 자신이 겪은 현대차 결함 의심 사례와 고객 서비스 과정의 문제점을 영상으로 공개하면서 파문이 확산되고 있다.   한국어에도 능숙한 올리버쌤은 먼저 “현대차는 ‘10년·10만 마일 보증’을 내세워 인기를 끌었다”고 전제했다. 그러나 이어 딜러와 본사에서 서로 다른 보증 안내를 받았다고 주장했다. 5년 전 구매해 약 8만 마일을 운행 중인 2020년형 팰리세이드에서 이상 소음이 발생했지만, 문제 해결 과정에서 현대차 측으로부터 일관된 설명을 듣지 못했다는 것이다.   그는 영상에서 주행 중 긁히는 소리가 계속 들려 서비스센터에 문의했다고 설명했다.   서비스센터 담당자는 “어퍼 인슐레이터(upper insulator) 문제이며, 현대차 딜러에서 무상 교체가 가능하다”고 말했다고 한다.     이에 올리버쌤은 서비스센터로부터 받은 서류를 챙겨 딜러를 방문했다. 그러나 딜러 직원의 답변은 달랐다.     해당 직원은 서류를 확인한 뒤 “무상 수리는 불가하다”며 “차량과 차량등록번호(VIN)를 조회해본 결과 보증 대상이 아니다”라고 말했다.   영상에는 직원이 서류를 짜증스럽게 내려치는 소리도 그대로 담겼다.   당황한 올리버쌤은 근처 마트에 차를 세운 뒤 다시 서비스센터에 전화해 “처음 안내와 완전히 다르다”고 문제를 제기했다. 이에 서비스센터 직원은 “딜러의 매니저에게 직접 연락해보는 것이 좋겠다”고 답했다.   집으로 돌아간 올리버쌤은 즉시 딜러 매니저와 통화했다. 이때 설명은 또 달라졌다.     매니저는 “어퍼 인슐레이터는 워런티 커버가 되는 부품이 맞다”고 인정하면서도 “하지만 이 부품을 교체하려면 함께 붙어 있는 ‘쇼크 업소버(shock absorber)’도 같이 교체해야 한다”고 말했다. 쇼크 업소버는 고객 부담으로 약 1700달러가 든다는 것이었다.   이어 올리버쌤은 현대차 미주법인 고객센터에 연락했다. 영어 상담은 오래 대기했지만 연결되지 않았고, 한국어 상담자는 “(워런티 관련) 기록이 없다. 우리가 말한 적 없으며 다른 곳에서 들은 것 같다”고 주장했다.   올리버쌤은 영상에서 “차에 결함은 있는데 본사도, 딜러도 책임을 지지 않는다”며 “6개월 또는 1년마다 1700달러를 내고 계속 고쳐야 하는 상황인 것 같은데, 현대차 오너들에게 이런 일이 원래 흔한 일인가”라고 되물었다.   지난 21일 올라온 해당 영상은 25일 오후 2시 기준 조회수 29만 건을 넘었다. 댓글도 1700여 개가 달리며 현대차를 향한 비판이 이어지고 있다.   댓글에는 “국제 망신이다”, “충성 고객도 떠난다”, “현대차가 해외에서도 이렇게 대응하는지 처음 알았다”, “본사 상담은 고객을 뺑뺑이 돌릴 뿐”, “광고 수준으로 현대차를 사랑하던 올리버쌤이 이런 경험을 한다는 것이 충격적”이라는 반응이 이어졌다.   자동차 전문매체 카스쿠프스(Carscoops)는 지난 6월 “현대 SUV 차주들이 리어 서스펜션 문제를 계속 제기하고 있다”고 보도했다. 해당 보도에 따르면 일부 팰리세이드 모델에서 쇼크 누유와 소음 문제가 제기됐으며, 고속도로교통안전국(NHTSA)에도 관련 민원이 접수됐다. 현대차는 당시 “제기된 우려를 알고 있으며 고객 의견을 진지하게 듣고 있다”고 밝혔다.   한편 지난 21일 약 100만 명이 찾는 LA오토쇼에서는 현대·기아자동차를 대상으로 미성년자 노동 및 불법 노동 관행 개선 등을 요구하는 시위도 진행됐다. 〈본지 11월 24일자 A-1면〉 관련기사 LA오토쇼 현장서 현대·기아차 망신살 강한길 기자 [email protected]현대차 워런티 서비스센터 직원 서비스센터 담당자 워런티 커버

2025.11.25. 20:54

"차 맡기면 언제 찾을지 몰라"…현대차 딜러 서비스 '도마위'

현대자동차 딜러십의 차량 정비 서비스가 도마 위에 올랐다.   차를 맡긴 뒤 수일이 넘도록 서비스센터로부터 아무런 연락을 받지 못하는가 하면, 차량 문제가 반복적으로 발생하는데도 원인조차 제대로 설명하지 않는다는 주장이다.   LA에 사는 김정진(가명)씨는 지난 25일 프리웨이 주행 중 갑자기 차가 흔들리면서 계기판에 엔진을 점검하라는 경고등이 켜졌다.   처음 있는 일이 아니다. 김씨의 차량은 현대자동차의 2022년형 투싼으로 주행거리가 3만 마일 남짓한 새 자동차다.   김씨는 “가족이 함께 타고 있었는데 프리웨이에서 차가 마구 흔들리니까 생명의 위협을 느낄 정도였다”며 “서비스센터에 연락했더니 4월 둘째 주에나 예약이 가능하다기에 ‘주행 자체가 위험하다’고 했더니 그제야 차를 가져오라 했다”고 말했다.   김씨는 27일 오전, 현대 서비스센터가 문을 열자마자 차를 맡겼다. 문제는 오전에 차를 맡겼는데 오후 8시가 넘도록 무슨 문제인지 알려주지 않았다는 것이다.   김씨는 “새 차를 샀는데 이렇게 고생을 해본 적이 없다”며 “아직도 차를 받지 못했는데 이제는 차를 맡기면 언제 받을지 몰라 불안하다”고 말했다.   김씨가 자동차 문제로 분개하는 것은 딜러 측의 계속된 무성의한 대응 때문이다.   김씨의 차량은 지난해부터 동일한 문제를 겪어왔다. 김씨의 현대차 점검 기록에 따르면 지난해 9월부터 현재까지 총 9번의 파워트레인 관련 코드 진단 기록이 명시돼있다.   차량에서 첫 문제가 발생(2022년 9월 30일)했을 때는 다른 현대 서비스센터에 차를 맡겼다.   김씨는 “그때는 차를 맡긴 지 2주가 됐는데도 차가 어떤 상태인지 아예 설명도 안 해줬다”며 “끝내 연락이 왔는데 수리가 다 끝나지 않았지만 그래도 차가 필요하다면 일단 가져갔다가 나중에 다시 맡기라며 황당한 얘기를 하더라”고 말했다.   두 번째 문제가 발생(올해 3월 8일)했을 때는 서비스센터 직원이 자꾸만 말을 번복했다. 하루면 고칠 수 있다고 했지만 결국 3일의 시간의 소요됐다.   참다못한 김씨는 현재 레몬법 전문 변호사에게 이번 사건을 의뢰한 상태다.   김씨는 “한인이기 때문에 현대자동차에 대한 이미지를 긍정적으로 생각했는데 이런 경험을 계속 겪다 보니 이제는 화가 난다”며 “차 문제로 일상생활도 지장을 받게 되고 서비스센터와 전화로 씨름하는 시간 등 너무 힘들다”고 전했다.   실제 현대차의 고객 서비스 문제는 수치로도 나타난다. 최근 JD파워가 발표한 ‘2023 미국 고객 서비스 지수(1000점 만점) 조사’ 보고서에 따르면 현대차는 고객 서비스 부문 만족도에서 최하위권(18개 브랜드 중 17위)에 머물렀다.   현대차는 심지어 2021년 12위로 추락한 후 지난해부터 최하위권을 맴돌고 있다. 차량 서비스의 질적 향상이 시급함을 보여준다.   고객 서비스 만족도가 떨어지다 보니 가주 지역에서는 현대차의 결함 등과 관련한 소송을 전문적으로 담당하는 로펌도 상당수에 이른다. 〈본지 2022년 9월 1일 자A-1면〉 이는 현대차 도난 건 급증과 관련, 차량 결함 등을 주장하는 집단소송이 잇따라 제기되고 불법고용 등의 혐의로 논란이 된 가운데 현대차에 대한 신뢰도 및 브랜드 이미지 하락까지 우려되는 상황이다.   레몬법 전문 정대용 변호사는 “우리가 맡은 레몬법 관련 케이스 중 약 30%가 현대차와 관련될 정도로 결함 사례가 많다”며 “케이스 중에는 제네시스, 쏘나타, 싼타페 등에서 주로 엔진오일이 새거나 주행 중 시동이 꺼지는 등 엔진 관련 이슈가 많다”고 말했다.   현대자동차 고객 지원 센터 측도 차량 결함과 관련한 레몬법 소송 등의 가능성을 인지하고 있다.   현대자동차 고객 지원센터 측은 웹사이트를 통해 “불만족스러운 서비스 경험, 보증 관련 우려 사항, 차량 관련 컴플레인, 레몬법 변호사로부터 요청하지 않은 서신을 받은 적이 있다면 알려달라”며 “거래개선국(BBB), 레몬법 전문 변호사, 법무부에 문의하는 방법도 있지만, 고객 센터를 먼저 찾아준다면 어떤 문제든 해결해주겠다”고 당부하고 있다. 장열 기자 [email protected]현대차 서비스 현대 서비스센터 서비스센터 직원 차량 서비스

2023.03.28. 22:19