시카고 비응급전화 311 사실상 유명무실

시카고의 비응급전화 311이 민원인들의 요구를 제대로 처리하지 못하고 있는 것으로 나타났다.     시카고 감사관실에 따르면 비응급전화 311로 연간 230만건 가량의 민원 처리 요구가 접수된다. 하지만 접수된 민원은 효율적으로 처리되지 못하고 있을 뿐만 아니라 진행 상황에 대한 정보 제공 등에서 많은 문제점을 노출하고 있는 것으로 확인됐다.     주민들이 311 전화를 통해 가로등이 꺼졌거나 팟홀 발생 등의 민원을 제기해도 시청의 비효율적인 업무로 제 때 처리되지 못하고 있다. 이로 인해 311 전화가 민원 업무의 블랙홀로 전락하고 말았다는 것이다.     주된 이유는 311과 911 응급전화를 처리하는 시청 비상운영실이 인력난에 어려움을 겪고 있을 뿐만 아니라 민원 업무를 원활하게 해결하기 위해서는 40개에 달하는 시청 주무부서와 소통이 잘 되어야 하는데 그렇지 못하기 때문이다.     이를 해결하기 위해서는 인력 재배치와 함께 자원의 재배치, 부서간 업무 분담  등이 이뤄져야 한다는 것이 감사관실 지적이다. 또 민간기업이 최근 적용하기 시작한 인공지능 기술을 민원 업무에 도입하는 것도 검토해야 한다고 밝혔다.     감사관실은 311 전화를 이용했던 주민들과 5곳의 시의원실 직원들을 대상으로 심층 인터뷰를 통해 민원 서비스 처리 과정을 조사했다.   한편 시카고는 지난 1998년 리차드 M 데일리 시장 당시 400만 달러의 예산을 투입, 311 전화 시스템을 도입했다. 연간 370만통의 911 응급전화가 걸려왔는데 이 중 40%가 비응급전화로 파악되면서 응급전화에 보다 효율적으로 대처하기 위해 비응급전화 311을 만든 것이다.     2018년 람 이매뉴얼 시장 재임 시절에는 주민들이 문자 서비스를 통해 사진 증거도 제출해 시청 서비스를 요청할 수 있게 됐다. 또 민원인은 해당 서비스가 끝나면 문자로 처리가 완료됐음을 통지받을 수 있었지만 현재는 이런 시스템이 제대로 작동하지 않고 있다.     #시카고 #비응급전화 #민원    Nathan Park 기자비응급전화 유명무실 시카고 비응급전화 비응급전화 311 시카고 감사관실

2026.03.02. 13:54