손헌수
일을 못하는 사람은 점점 더 일이 없어진다. 편해지는 것이다. 회사에 나와 있지만 어려운 일은 하지 않고, 책임도 지지 않는다. 일을 적게 하니 실수할 기회도 없다. 결국 회사 안에는 이상한 구조가 생긴다. 일을 못하는 사람은 점점 더 편해지고, 일을 잘하는 사람은 지쳐간다. 이것이 바로 일 못하는 사람에게 “Punished by Reward” 하는 것이다. 잘못한 사람이 벌을 받지 않고 오히려 상을 받는 것이다. 일 잘하는 사람은 칭찬과 보상을 받는 것이 아니라 더 많은 일과 책임을 받는다. 일 잘하는 사람은 “Rewarded by Punishment”, 벌을 상으로 받는다.
관리자는 일을 못하거나 말을 못 알아듣는 사람과는 말도 섞기 싫어진다. 그래서 설명도 하지 않고 고쳐 주지도 않고 그냥 내버려 둔다. 관리자는 자신이 무능한 직원을 무시함으로써 그 사람을 벌주고 있다고 생각하지만, 일을 못하는 사람에게 그것은 벌이 아니라 오히려 상이다. 관리자와 부딪힐 일도 없고, 어려운 일을 안 해도 되고, 책임을 안 져도 된다. 눈치 있는 사람이라면 스스로 개선하려고 노력하겠지만, 안타깝게도 이런 사람들은 대부분 눈치도 없다.
조직은 점점 병들어 간다. 일 잘하는 사람은 억울해지고, 일 못하는 사람은 더 편해지고, 관리자는 문제가 생길까봐 일 못하는 사람에게는 일을 못주고, 일 잘하는 사람에게 너무 많은 일이 몰릴까봐 자신이 직접 처리하는 일이 많아진다. 일 잘하는 사람과 함께 관리자도 점점 지쳐간다. 이 모순을 해결하지 않으면 조직은 결국 와해된다. 업무를 난이도에 따라 나누고 배분을 명확하게 하며, 책임과 보상의 구조를 바꿔야 한다. 난이도에 따라 일을 못하는 사람에게는 작고 쉬우며 명확한 일을 주어야 한다. 실패해도 회사가 망하지 않는 일을 주고, 체크리스트로 꾸준히 관리해야 한다. 일을 잘하는 사람에게는 더 많은 일 대신에 더 높은 수준의 일을 주어야 한다. 단순한 반복 업무는 줄이고, 중요한 고객 업무, 교육, 관리처럼 직원 스스로 더욱 성장할 수 있는 일을 주어야 한다.
일을 못하지만 그래도 배우려는 사람은 가능성이 있다. 하지만 못하면서 배우려고도 하지 않는 사람은 조직 전체를 망친다. 조직에서 가장 위험한 것은 무능한 사람이 조직에 함께 섞여 있다는 사실 자체가 아니다. 더 위험한 것은 무능한 사람이 편하게 지내는 동안, 유능한 사람과 관리자가 그들의 짐을 대신 지고 지쳐가는 구조다. 이 구조를 관리자가 모르거나 알면서도 모른 척한다면 좋은 직원부터 조직을 떠날 것이다. 유능한 사람은 바보가 아니다. 자신이 계속 이용만 당하고 있다는 사실을 누구보다 잘 안다. 반대로 일을 안 하는 사람은 시간이 갈수록 더욱 뻔뻔해지고 용기가 생긴다. 무능한 직원이 벌 대신 계속 상을 받을 때, 그 조직은 결국 궤멸로 가는 커다란 벌을 받을 것이다. (변호사, 공인회계사)
손헌수