허츠, 타이어 미세 긁힘에 440불 청구

반납 전후 사진 수천장 비교
렌터카 흠집 이 잡듯 AI 검사
고객 확인 없이 앱으로 통보
감지 비용도 소비자에 전가

허츠가 사용 중인 AI 차량 손상 감지 시스템. [유브이아이 캡처]

렌터카 업체 허츠(Hertz)가 인공지능(AI) 기반 차량 손상 감지 시스템을 국내 주요 공항에 도입하면서 소비자들의 불만이 이어지고 있다. 차량 반납 후 사람이 보기 어려운 흠집에 대해 AI가 자동으로 손상을 판독하고 고액의 요금을 부과하면서, 공정성과 투명성 논란이 커지고 있다.
 
지난해 가을 애틀랜타 하츠필드-잭슨 국제공항에서 AI 고화질 스캐너를 도입했고, 현재 뉴어크, 샬럿, 피닉스, 탬파, 휴스턴 등 6개 공항에서 해당 시스템을 운용 중이다. AI 시스템은 입출차 시 수천 장의 차량 사진을 촬영해 반납 전후 상태를 비교 분석하고 손상 여부를 자동 판별한다.
 
이 과정에서 사람의 눈으로 확인하기 어려운 흠집에도 청구가 이뤄지면서 고객과의 마찰이 커지고 있다. 최근 한 고객은 1인치 크기의 타이어 스크래치에 대해 440달러를 청구받은 사례가 알려지면서 논란이 확산됐다.
 
이외에도 뉴욕 거주자 켈리 로저스 부부는 지난 4일 애틀랜타 공항에서 허츠 차량을 반납한 뒤, 앱을 통해 차량 문 흠집에 대한 195달러의 청구서를 받았다. 이 중 50달러가 수리비였고 115달러는 ‘감지 및 처리 수수료’였다. 로저스는 “흠집이 보이지 않았고, 직원도 아무 말이 없었다”며 이의를 제기했으나, 허츠는 AI 감지를 근거로 청구 입장을 고수했다.
 

문제는 이 같은 수수료 청구 방식이 고객 동의 없이 이뤄지고 있다는 점이다.
 
허츠는 “전체 차량의 3% 미만에만 청구가 발생하며, 고객이 이의 제기 시 직원이 보고서를 재검토한다”고 해명했다. 그러나 손상 판단과 청구는 일단 AI가 자동으로 처리하며, 비용 산정 기준이나 감지 수수료의 구체적 근거는 공개하지 않고 있다.
 
또 AI 시스템 운영비를 소비자에게 떠넘기고 있다는 주장도 제기됐다.
 
소비자 단체들은 특히 ‘감지 및 처리 수수료’의 부과가 내부 시스템 운영 비용을 소비자에게 전가하는 구조라고 지적했다. 소비자 권익옹호 관계자는 “수리비와 별도로 감지 비용까지 부과하는 것은 사실상 이중 청구”라며 “이해당사자의 검토나 동의 없는 요금 청구는 불공정 약관 소지가 있다"고 비판했다.  
 
해당 기술을 개발한 업체 유브이아이(UVeye)는 “사람보다 5배 더 많은 손상을 감지해  6배 많은 손상 비용을 산출할 수 있다”고 소개하고 있다.
 
한편 식스트(Sixt)는 AI 기반 스캐너 ‘카게이트’를 사용 중이나 사진 검증 절차를 병행하고 있으며, 에이비스(Avis)와 엔터프라이즈(Enterprise) 등은 여전히 사람이 점검하는 방식만을 채택하고 있다고 밝혔다.
 
허츠는 올해 AI 시스템을 더 많은 공항으로 확대할 예정이나, 구체적인 장소나 시기는 밝히지 않았다.

정윤재 기자