반품 수수료 부과 확산…상품 반환 손실 급증 탓에

정책 강화·조건 까다로워져

최근 물품 반품 시 수수료나 할증료를 부과하는 소매업체가 늘면서 소비자 부담이 커지고 있다. 마음에 들지 않는 상품을 반품하는 과정에서 오히려 추가 비용을 내야 하는 사례가 잇따르고 있다.
 
전국소매협회(NRF)에 따르면 점점 더 많은 오프라인 매장과 온라인 쇼핑몰이 반품 수수료나 할증료를 도입하는 한편, 반품 기한과 조건도 강화하고 있다. 반품 정책이 소비자 친화적이던 기존 관행에서 벗어나 비용 부담을 소비자에게 전가하는 방향으로 바뀌고 있다는 분석이다.
 
대형 유통업체들도 예외는 아니다. 베스트 바이는 선불 휴대전화와 카메라, 드론, 프로젝터 스크린 등 일부 품목에 대해 반품 시 45달러 또는 구매 가격의 15%에 해당하는 수수료를 부과하고 있다. 메이시스는 회원에게는 반품 배송을 무료로 제공하지만, 비회원의 경우 9.99달러를 환불 금액에서 차감한다.
 
소매업체들이 반품 수수료를 도입하는 가장 큰 이유는 반품으로 인한 손실 규모가 갈수록 커지고 있기 때문이다. NRF는 지난해 소매업체들이 반품으로 입은 손실은 총 8900억 달러에 달했다고 전했다. 특히 Z세대 소비자의 연평균 반품 횟수는 7.7회로, 다른 세대보다 높은 수준을 보였다.
 

업계에서는 반품 비용 부담 증가로 수수료 부과 등 반품 제한이 앞으로도 확대될 것으로 보고 있다. 반품 대행 업체 해피리턴즈 데이비드 소비 최고경영자는 “높은 비용을 유발하는 반품 행태에 대응하기 위한 조치가 늘어날 것”이라고 밝혔다.

송윤서 기자