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“제품 보내지 마세요”…‘반품 없는 환불’ 시행
#. 홈리스구제 단체에 기부하기 위해 아마존에 일회용 칫솔 100개를 주문한 재니스 이씨. 프라임으로 하루만에 배송됐지만 도착한 제품은 50개였다. 아마존 측에 배송 제품 오류로 연락하자 반품 없이 환불해주겠다고 답변이 왔다. 이씨는 다시 100개 칫솔을 주문해 총 150개를 구제 단체에 기부했다. 비용 절감 자구책으로 조용히 ‘반품 없는 환불(returnless refunds)’ 정책을 시행하는 소매업체들이 늘고 있다. 폭스비즈니스 뉴스는 “대형 소매업체들이 반품 제품에 대해 고객에게 전액 환불을 제공하고 원치 않는 제품을 돌려받지 않는다”고 최근 보도했다. 주요 소매업체가 시행하는 ‘반품 없는 환불’은 온라인 쇼핑객 만족도가 높고 업체 입장에서는 반품된 제품의 처리 시간과 배송비를 포함 급등하는 비용을 줄일 수 있어 일석이조다. 적극적으로 도입한 업체들은 아마존, 월마트, 타깃 등. 이들 업체는 반품 배송비를 감수할 가치가 없는 제품은 아예 받지 않는다. 주로 제품 비용보다 반품 배송비가 더 비싸거나 재판매가 어려운 일회용 제품, 재판매하기에 안전하지 않은 의약품 등이 해당한다. 수년 동안 ‘반품 없는 환불’ 정책을 시행해온 아마존은 지난 8월 전자상거래 제삼자 판매자들에게 반품 옵션 확대를 발표했다. 이에 따라 판매자는 75달러 미만 구매 일부 고객에게 주문한 상품을 반품할 의무 없이 환불을 제공하고 있다. 특히 해외 판매자와 저렴한 상품 판매자에게 적극적으로 권하고 있다. 월마트도 지난 1월 온라인 판매자에게 ‘반품 없는 환불’ 옵션을 제공해 판매자가 반품 가격 한도를 설정하고 참여 여부를 결정하도록 했다. 이외 셰인, 테무, 오버스톡, 츄이 등도 반품 없는 환불 서비스를 제공하고 있다. 소매업체들의 ‘반품 없는 환불’ 옵션 여부 결정은 알고리즘을 기반으로 한다. 월마트 협력 물류회사인 고(Go)TRG의 센더 샤미스 최고경영자는 “알고리즘은 옵션 제공을 결정하기 전 고객의 이전 구매 및 반품 패턴, 배송 비용, 반품 제품 수요 등을 기반으로 쇼핑객 신뢰도를 평가한다”고 설명했다. ‘반품 없는 환불’ 정책은 최근 몇 년 동안 소매업체들이 온라인 주문량 증가, 인플레이션, 인건비 상승으로 반품 처리 비용이 급등하자 고심 끝에 내놓은 자구책이다. 소매 업체는 반품 처리 비용을 줄이고자 반품 수수료를 부과하고 있다. H&M. 자라, J크루를 포함한 일부 소매업체는 과도한 반품을 방지하기 위해 지난해부터 고객에게 반품 수수료를 부과하기 시작했다. 아웃도어 전문 업체 ‘REI’는 연평균 반품 금액이 1400달러 이상, 반품률이 79% 이상인 고객에 한해 상품 교환이나 반품을 금지하고 있다. 리테일 분석가이자 금융 전문가인 히타 헤르초그는 “반품 사기로 리테일러들이 수십억 달러의 손실을 보면서 강력하게 대처하고 있다”고 설명했다. 전국소매업연맹(NRF)은 지난해 반품 사기로 인해 소매업계에 1000억 달러 이상 손실이 발생한 것으로 추산했다. 중고나 도난된 제품을 대신 반품하거나 위조된 영수증을 제출하거나, 고가품을 모조품으로 교체하는 등 반품 사기 수법이 활개를 치고 있다. 이은영 기자 [email protected]아마존 반품 반품 제품 반품 배송비 반품 옵션
2024.11.10. 16:52
한상대회 화제 기업(3) 케이존 "골칫거리 '아마존 반품' 처리해 드립니다"
아마존 셀러로 활동하면서 경험한 악성 반품 처리 문제에서 착안해 솔루션을 개발한 한인이 주목받고 있다. 화제의 주인공은 역물류 관리 플랫폼 ‘리멕스(remexreturn.com)’를 론칭한 케이존(KZone)의 김성수 대표. 김 대표는 최근 OC에서 개최된 세계한인비즈니스대회(한상대회) 스타트업 피칭 경연에서 리멕스 플랫폼으로 최우수상을 차지했다. 김 대표에 따르면 아마존 미국 내 셀러들은 대부분 창고를 보유하고 있어 반품 발생 시에도 큰 문제가 없으나 해외 셀러들은 반품 발생 시 보관, 배송 등 경비 문제로 폐기 처리하는 경우가 많다. 실제로 아마존 전체 반품의 33%가 폐기되고 있으며 그 규모는 연간 860만 달러에 달한다. 버지니아주 리버티대학서 국제무역을 전공한 김 대표는 “졸업 후 중국서 제품을 만들어 아마존에서 판매하는 셀러로 활동하면서 매출이 급증했다. 하지만 반품이 늘면서 악성 재고 문제가 발생해 수익률이 저조했다. 셀러들이 반품 처리에 어려움을 겪겠다 싶어 처음에는 주변 지인들을 대상으로 수작업 반품 처리를 시작했는데 입소문을 타고 유명 셀러들의 서비스 요청이 급증해 리멕스 플랫폼을 개발, 론칭하고 본격적인 비즈니스를 시작하게 됐다”고 밝혔다. 김 대표는 ‘악성 재고 가치 최대화’를 목표로 2020년 케이존을 창업했으며 리맥스 플랫폼 서비스 운영은 2022년 초부터 시작했다. 리멕스 플랫폼을 통해 셀러들이 아마존 계정을 연동시켜 놓으면 반품 발생시 자동으로 물건이 케이존 웨어하우스로 배송되며 입고된 반품들은 중고전문점에 B2B로 유통된다. 지금까지 반품 처리된 제품 수는 25만여개, 재판매된 제품 비율은 97%로 재판매 제품 가치는 150만 달러 규모인 것으로 전해졌다. 김 대표는 “반품 보관료, 서비스 구독료 없이 유통 판매 대금에 대해서만 수수료를 받고 있어 누구나 부담 없이 이용할 수 있다. 현재 한국, 미국, 캐나다, 중국, 홍콩, 인도, 파키스탄 등 7개 국가 아마존에서 100여 업체가 리멕스 플랫폼을 이용하고 있다"고 설명했다. 이번 스타트업 피칭 참여 계기에 대해 김 대표는 “한국 경기도 판교에 있는 본사를 텍사스 댈러스 미국법인으로 이전하기 위해 자금 확보에 나서고 있다. 지난해 한국서 5억원을 투자받았는데 이번 대회를 통해 미국서 120만 달러 투자 유치를 목표로 하고 있다”고 말했다. 이어 김 대표는 “미국 전역에 웨어하우스를 마련해 보다 효율적인 운영 시스템 구축이 첫째 목표다. 둘째로는 아마존이 활성화된 일본을 비롯해 영국 등 유럽국가들의 셀러들을 대상으로 리멕스 플랫폼 서비스를 확대해 나갈 것”이라고 포부를 밝혔다. 관련기사 한상대회 화제 기업(1) 더터치온 "버튼 누르면 라면 자동 조리…견본품까지 완판" 한상대회 화제 기업(2) BANF "타이어 데이터 활용해 안전·연비 개선" 한상대회 화제 기업(3) 케이존 "골칫거리 '아마존 반품' 처리해 드립니다" 한상대회 화제 기업(4) 마음AI “단순 반복 업무 AI휴먼에게 맡기세요” 한상대회 화제 기업(5) 씨어스 "자체 개발 EV 충전기로 미국 진출" 글·사진=박낙희 기자 [email protected]미국 아마존 악성 반품 반품 보관료 리멕스 REMEX 반품 리턴 한상대회 스타트업 세계한인비즈니스대회 기획 WKBC
2023.10.22. 18:26
우버, 반품 소포 우체국까지 배달…비용은 5달러, 앱 통해 신청
우버가 반품 소포를 우체국으로 배달하는 서비스를 시작했다. 우버는 지난 4일 한 번에 최대 5개의 반품 소포를 인근 연방우정국(USPS) 또는 UPS, 페덱스 지점까지 배달하는 서비스를 개시했다고 밝혔다. 업체는 전국 5000개 도시로 시작해 서비스 지역을 향후 늘려갈 계획이라고 전했다. 우버에 따르면 사용자는 앱을 통해 우버 기사가 소포를 전달할 우체국 지점을 정할 수 있다. 영업이 최소 한 시간 이상 남은 지점만 표시된다. 또한 소포를 배달한 기사는 사진을 촬영해 고객에게 배달 완료를 알리게 된다. 서비스를 이용하는 고객은 반품할 소포를 사전에 포장을 마쳐야 하며 반품 비용도 미리 지불해야 한다. 우버는 서비스 비용으로 일괄적 비용인 5달러가 청구된다고 덧붙였다. 반품뿐만 아니라 신규 택배를 보내는 데도 사용할 수 있다. 다만 반품과 마찬가지로 소포를 밀봉해야 하며 선결제 된 라벨을 부착하고 있어야 한다. 전문가들은 이번 우버의 서비스는 업체에 수익 구조 개선의 가능성을 의미한다고 분석했다. 물류 데이터 분석업체 쉽매트릭스에 따르면 페덱스와 UPS는 매일 3100만 개의 소포를 배달하며 USPS는 2500만 개를 고객 문 앞에 전달하고 있어서 우버가 새로운 영업 시장에서 확보할 수 있는 예상 수익 모델 규모가 상당할 것으로 보인다. 쉽매트릭스의 사티쉬 진델 대표는 “우버는 평일 하루 약 57만4000개의 소포를 우체국으로 전달할 것으로 전망된다"며 “이는 할러데이 시즌 급증하는 반품 수량에 맞춰 내년 1월 25%가 추가로 늘어날 것으로 분석된다”고 전했다. 우훈식 기자 [email protected]우체국 반품 반품 소포 반품 비용 서비스 비용
2023.10.05. 0:32
우버, 반품 택배 드롭 서비스 시작
차량 공유 서비스를 제공하는 '우버'가 반품 택배를 대신 우체국에 가져다주는 서비스를 시작한다. 우버는 4일 운전자들이 선불 레이블이 붙은 택배를 최대 5개 픽업해서 인근 우체국, UPS, FedEX 매장에 '드롭'하는 서비스를 시작한다고 발표했다. 해당 서비스는 5달러이며, 우버 원 회원은 3달러다. 우버에 따르면 반품 택배 서비스는 미국 5000여개 도시에서 먼저 시작한다. 우버 사용자들은 앱을 통해 반품되는 장소를 선택할 수 있으며, 운전자는 택배를 반품했다고 사진을 찍어 확인시킬 수 있다. 한편 우버는 반품뿐 아니라 선불 레이블이 붙은 택배에 한해서 대신 우체국 등에 가져가는 서비스도 제공한다. 전국 유통협회(NRF)에 따르면 2022년 온라인 쇼핑 매출의 16.5%, 즉 2120억 달러 상당의 상품이 반품된 바 있다. 그러나 '반품을 위해 돈을 낸다'는 점 때문에 우버의 택배 반품 사업이 과연 수익성이 있을지 의문을 품기도 한다. 배송 및 물류 회사 '쉽매트릭스'의 사티스진델 대표는 AP뉴스에 "운전자가 택배를 반품하러 갈 때 5달러 이상의 시간과 연료비가 소요될 수 있으며, 소매업체들은 반품을 더 어렵고 비싸게 만들어 반품량을 줄이려고 노력하고 있기 때문에, 해당 우버 서비스의 수요가 제한될 수 있다"고 말했다. 윤지아 기자서비스 반품 택배 반품 반품 택배 서비스 시작
2023.10.04. 15:28
아마존, UPS에 반품 시 1불 부과
배송비 부담이 가중되면서 아마존이 일부 반품 시 수수료를 부과하기로 했다. 아마존은 홀푸드, 아마존 프레시, 콜스 등 무료 반품 장소가 있는 데도 이를 이용하지 않고 인근 UPS에서 아마존 택배를 반품할 경우, 1달러의 추가 수수료를 부과할 예정이라고 지난 11일 밝혔다. 다만 인근에 대한 거리 등을 포함 자세한 수수료 적용 기준은 공개되지 않았다. 업계 전문가들은 이번 조치로 아마존 측은 최근 물가상승에 따른 인건비와 유통비용의 증가로 인한 재정 부담도 줄이고 추가 수수료 부과에 따른 소비자들의 반품 수요 감소도 기대할 수 있다고 분석했다. 다만 일각에서는 아마존이 프라임 멤버십으로 빠르고 편리한 배송을 홍보하는 만큼 이번 결정은 소비자 신뢰를 떨어뜨릴 수 있다는 지적도 제기됐다. 아마존에 앞서 자라, H&M, 제이크루 등 반품이 잦은 의류업체들은 지난해부터 반품 건수당 최대 7달러의 수수료 부과를 시작한 바 있다. 전국소매연합(NRF)의 자료에 따르면 지난해 반품된 상품은 전체의 17%에 달했으며 규모는 총 8160억 달러였다. 또한 소매업체들은 10억 달러의 매출당 반품으로 평균 1650만 달러의 비용을 사용한다고 덧붙였다. 한편 아마존은 최근 웹사이트 일부 제품에 ‘자주 반품되는’이라는 배지를 추가하는 등 반품 관련 비용을 절감하기 위해 다양한 수단을 시도 중이다. 우훈식 기자 [email protected]아마존 반품 반품 건수당 매출당 반품 반품 수요
2023.04.13. 21:02