리턴 작정하고 쇼핑하나…반품 악용 소비자들 증가세

상습적 단기 렌탈 사례 빈발
정책 강화로 선의 피해 양산

반품하려는 소비자들이 몰린 코스트코의 리턴 코너. 박낙희 기자

소매점들의 유연한 반품 정책이 일부 소비자에게 ‘단기 렌탈’의 수단이 되고 있다는 지적이 제기됐다. 업체들에 따르면 고가의 옷을 구매한 뒤 하루 입고 반품하는 행태를 칭하는 ‘워드로빙(wardrobing)’이라는 단어가 등장하는가 하면, 최근에는 잔디깎이, 전동공구 등 기계와 도구도 주말용으로 쓰고 반품하는 사례가 늘고 있다고 USA투데이가 7일 보도했다.  
 
코스트코(Costco) 고객서비스 직원들은 계절마다 반품되는 물건들을 예측할 수 있을 정도다. 눈 치운 후 돌아오는 스노블로어, 허리케인 시즌 이후의 발전기, 독립기념일 직후 반품되는 미국 국기까지 다양하다. 한 회원은 결혼식 후 남은 500달러 상당의 고기, 치즈, 딥소스를 반품했고, 또 다른 이는 3개의 2000달러짜리 목걸이를 모두 반품했다.
 
국내 리턴 정책은 18세기 영국 도자기 상인 조시아 웨지우드가 고객 유치를 위해 환불 보장을 내건 데서 시작됐다. 이후 미국에서는 마샬 필드, 제임스 캐시 페니 등 유통의 거물들이 이를 채택했고, “고객은 항상 옳다”는 철학 아래 관행으로 자리잡았다.
 
전자상거래의 발전으로 리턴 경쟁은 더욱 가속화됐다. 아마존이 인수한 신발 판매 사이트 제포스(Zappos)는 관대한 리턴 정책으로 성공한 대표적 사례다. 하지만 이로 인해 업체들의 비용 부담은 급증했다. 2024년 기준 국내 리테일 시장의 반품 규모는 8900억 달러에 달했으며, 매출의 17%가 반품으로 이어졌다.
 

상황이 이렇자 변화도 감지된다. 리턴 악용이 심화되자 일부 대형 유통업체들이 일부 정책을 바꾸고 있는 것이다. 홈디포(Home Depot)는 최근 발전기, 제습기, 창문형 에어컨 등에 대해 환불 기간을 7일로 제한했다. 코스트코 역시 아웃도어 장비에 대한 리턴 기한 단축을 논의 중에 있다.  
 
그러나 정책이 강화될수록 정작 선의의 피해도 우려된다.  
 
아칸소주의 소비자 조쉬 파웰은 “500달러짜리 압력 세척기를 구매했지만 고장이 나 리턴한 경험이 있다. 하지만 앞으로 같은 문제가 생기면 반품할 수 있을까 걱정된다”며 “정책은 필요하지만 결함 제품의 환불까지 막아서는 안 된다”고 말했다.
 
전문가들은 “소비자들은 대기업은 손해를 감수할 수 있다고 생각하며 자신들의 행동을 정당화한다”고 말한다. 하지만 기업 입장에서는 리턴 처리, 물류비, 제품 폐기 등 막대한 비용을 떠안고 있다.
 
콜로라도주립대학의 운영관리학과 잭 로저스 교수는 “소비자 기대를 키운 건 리테일 업계 자신”이라며 “이제는 그 부메랑을 맞고 있는 셈”이라고 지적했다.
 
환불 자유화는 소비자 만족도를 높이고 매출을 끌어올리는 데 기여했지만, 무분별한 남용이 이어진다면 결국 모든 소비자에게 불이익으로 돌아올 수 있다는 경고가 커지고 있다.

최인성 기자