CRA 콜센터 서비스 ‘최악 수준’

정부 계약직 복귀·신규 도구 도입등 대대적 개선 약속

[CityNews 공식 유튜브]

 
웨인 롱 재무국 장관은 캐나다 국세청(CRA) 콜센터 서비스 문제를 두고 “완전히 용납할 수 없다”면서도, 향후 추가 인력 감축 여부에 대해 확답을 피했다. 그는 “검토 과정을 미리 판단하지 않겠다”며, 동시에 “서비스가 지금보다 더 나빠지진 않을 것”이라고 밝혔다.
 
콜센터 서비스 문제
CRA 직원노조(Union of Taxation Employees)는 콜센터 문제의 원인을 지난 인력 감축에서 찾고 있다. 2024년 5월 이후 약 3,300명의 콜센터 직원이 해고됐고, 2025년 CRA 전체 직원 수는 52,499명으로 2024년 59,155명보다 감소했다. 이로 인해 평균적으로 콜센터 이용자 100명 중 5명 미만만 상담원과 연결되는 상황이다.
 
CRA의 대응 계획
프랑수아 필립 샴페인 재무장관은 9월 초 CRA에 캐나다 국세청의 서비스 지연 문제를 100일 안에 개선하겠다고 밝혔다. 롱 장관은 CTV와 인터뷰에서 “호텔 예약 콜센터였다면 이미 문 닫고 책임자가 징계받았을 것”이라며 문제의 심각성을 인정했다.

 
이에 따라 CRA는 850명의 콜센터 계약직 직원 계약 종료 계획을 철회하고, 내부 인력 재배치 및 새로운 콜 예약 시스템을 도입했다. 또한 T1, 장애인 세액공제, 아동수당 청구 등 수요가 많은 분야에 집중 팀을 배치해 상담 처리 시간을 개선 중이다.
 
인력 감축은 지속
한편, CRA는 다른 부문에서는 인력 감축을 이어가고 있다. 세무 센터 계약직 250명은 연장하지 않을 예정이며, 코로나19 기간 도입된 일부 프로그램이 종료됨에 따라 전체 인력 규모 조정이 진행 중이다.

임영택 기자 [email protected]