CRA 콜센터 서비스 ‘최악 수준’

  웨인 롱 재무국 장관은 캐나다 국세청(CRA) 콜센터 서비스 문제를 두고 “완전히 용납할 수 없다”면서도, 향후 추가 인력 감축 여부에 대해 확답을 피했다. 그는 “검토 과정을 미리 판단하지 않겠다”며, 동시에 “서비스가 지금보다 더 나빠지진 않을 것”이라고 밝혔다.   콜센터 서비스 문제 CRA 직원노조(Union of Taxation Employees)는 콜센터 문제의 원인을 지난 인력 감축에서 찾고 있다. 2024년 5월 이후 약 3,300명의 콜센터 직원이 해고됐고, 2025년 CRA 전체 직원 수는 52,499명으로 2024년 59,155명보다 감소했다. 이로 인해 평균적으로 콜센터 이용자 100명 중 5명 미만만 상담원과 연결되는 상황이다.   CRA의 대응 계획 프랑수아 필립 샴페인 재무장관은 9월 초 CRA에 캐나다 국세청의 서비스 지연 문제를 100일 안에 개선하겠다고 밝혔다. 롱 장관은 CTV와 인터뷰에서 “호텔 예약 콜센터였다면 이미 문 닫고 책임자가 징계받았을 것”이라며 문제의 심각성을 인정했다.   이에 따라 CRA는 850명의 콜센터 계약직 직원 계약 종료 계획을 철회하고, 내부 인력 재배치 및 새로운 콜 예약 시스템을 도입했다. 또한 T1, 장애인 세액공제, 아동수당 청구 등 수요가 많은 분야에 집중 팀을 배치해 상담 처리 시간을 개선 중이다.   인력 감축은 지속 한편, CRA는 다른 부문에서는 인력 감축을 이어가고 있다. 세무 센터 계약직 250명은 연장하지 않을 예정이며, 코로나19 기간 도입된 일부 프로그램이 종료됨에 따라 전체 인력 규모 조정이 진행 중이다. 임영택 기자 [email protected] 국세청 콜센터 콜센터직원 직원해고 계약직 웨인롱

2025.09.16. 6:47

CRA 서비스 지연 100일 내 개선

  CRA 서비스 지연 문제 심각 프랑수아-필립 샴페인 재무장관은 캐나다 국세청(CRA) 서비스 지연 문제를 100일 안에 개선하겠다고 밝혔다. 이번 발표는 연방 정부가 공공 부문 전반에 걸쳐 지출 삭감을 계획하고 있는 가운데 나왔다.   샴페인은 자유당 하원의원 카리나 굴드에게 보낸 서한에서 CRA가 점점 더 국민들의 기대에 미치지 못하고 있다고 평가하며, “CRA 콜센터에서 발생하는 서비스 지연 문제는 용납할 수 없다”고 강조했다.   민원·대기 시간 증가 브리티시컬럼비아주 NDP 의원 고드 존스는 지난 8월 26일 샴페인 장관에게 서한을 보내, 자신의 지역구 주민들이 CRA 서비스를 이용하며 겪는 문제를 전달했다. 주민들은 전화 연결이 끊기거나 장시간 대기해야 하고, 문제 해결에 수주가 걸리기도 한다고 보고했다.   100일 계획·대책 샴페인은 CRA 관계자와 논의 후, 100일 내 개선을 목표로 구체적 조치를 시행할 것을 요청했다. 계획에는 인력 재배치 또는 추가, 콜 스케줄링 시스템 시범 운영, 디지털 신고 옵션 확대 등이 포함될 수 있다.   이번 서한은 샴페인이 7월 동료 장관들에게 각 부처 일상 운영비를 3년간 15% 절감하도록 요청한 뒤 나왔다. 세금직원연합(Union of Taxation Employees)은 CRA 직원에게 전화를 연결하려면 최대 3시간 30분까지 대기해야 한다고 경고했으며, 작년 5월 이후 CRA에서 3,000명 이상이 줄었다고 밝혔다. 계획된 삭감이 시행되면 서비스는 더욱 악화될 전망이다.   CRA 측은 정부의 절약 정책과 COVID-19 관련 임시 프로그램 종료로 인해 직원 규모를 재검토했다고 설명했다. 팬데믹 기간 동안 CRA 직원 수는 2019년 약 44,000명에서 2024년 59,000명으로 증가했으나, 2025년 현재 약 52,500명으로 줄었다.   CRA는 기간제 직원 전환 중단, 학생 채용 보류 등 ‘인력 조정’을 진행 중이며, 납세자와 직원에게 미치는 영향을 최소화하려 노력하고 있다고 밝혔다. 지난 8월, CRA는 9월 계약 만료 예정인 콜센터 직원 850명에게 계약 연장을 이미 제안했다고 확인했다.   샴페인은 서한에서 자신과 세무청 관계자들이 재무위원회에 출석해 CRA 서비스 정상화 진행 상황을 보고할 예정이라고 밝혔다. 국회는 9월 15일 다시 개원한다. 임영택 기자 [email protected]기간제 직원 샴페인 장관 브리티시컬럼비아 CRA 캐나다국세청 캐나다 민원 콜센터

2025.09.05. 6:13