CRA, '세금시즌' 대비 콜센터 인력 1,700명 긴급 충원 계획 발표

  캐나다 국세청(CRA)이 다가오는 세금 시즌 동안 급증할 전화 문의를 관리하기 위해 향후 몇 달간 약 1,700명의 콜센터 인력을 신규 채용하거나 재고용할 계획이다. CRA의 보조 국장인 멜라니 세르작(Melanie Serjak)은 수요일 기자들에게 이 같은 인력 확충을 통해 총 4,500명 규모의 상담원을 확보하는 것이 목표이며, 이는 "매우 높은 수요 예상치(very high forecast)"에 대비하기 위함이라고 밝혔다.   세금 시즌 수요 대비 및 서비스 목표치 CRA는 성수기에는 하루에 30만 건 이상의 전화 문의를 받을 수 있으며, 이러한 높은 수요에 대비하여 인력 규모를 늘리는 것은 정상적인 운영 방식이라고 설명했다. 작년 세금 신고 시즌의 최고점에는 약 3,300명의 직원이 배치되었으며, 올해는 이보다 1,000명 이상 증가한 규모를 목표로 현재 채용을 진행 중이다.   세르작 보조 국장은 현재 약 2,700명인 콜센터 직원을 늘리기 위해 기간제 계약을 연장하거나 재고용하는 방식을 사용하고 있다고 언급하며, 이는 연중 운영에 필요한 유연성(flexibility)을 확보하기 위한 조치라고 설명했다.   CRA는 지난 9월 재무부 장관이 설정한 콜센터 지연 문제 해결을 위한 100일 기한(12월 11일 마감) 동안, 응답한 고유 전화 문의 건수를 35%에서 목표치인 70%로 두 배 이상 늘리는 성과를 달성했으며, 피크 시간에는 92%의 응답률을 기록하기도 했다. CRA는 세금 신고 시즌 동안 이 70%의 서비스 목표를 유지하는 것을 목표로 하지만, 상담원 수를 늘리더라도 모든 전화를 응대하는 것은 현실적으로 불가능하며 때로는 이 목표치를 달성하지 못할 수도 있음을 인정했다.   공무원 감축 기조 속 '예외적' 채용 CRA의 콜센터 인력 확충은 연방 정부의 다른 부처와 기관들이 대규모 인력 감축을 경고하고 있는 상황에서 진행되는 예외적인 조치이다. 현재 오타와는 포괄적인 지출 검토(Comprehensive Expenditure Review)를 통해 향후 5년간 프로그램 지출 및 행정 비용을 약 600억 달러 삭감하는 것을 목표로 하고 있다. 이 과정에는 인력 조정과 자연 감소를 통해 공무원 규모를 "보다 지속 가능한 수준"으로 되돌리는 것이 포함된다.   실제로 지난주, 캐나다 공공서비스 연맹(PSAC)과 공공 서비스 전문직 협회(PIPSC) 소속 자연 자원부 공무원 수백 명이 직장 폐쇄 통보를 받았으며, 기타 여러 부처에서도 비슷한 감축 통보가 이어진 것으로 알려졌다.   CRA의 잠재적인 인력 감축 가능성에 대해 막심 게네트(Maxime Guénette) 보조 국장은 "기관 차원에서 여전히 결정이 진행 중"이라고 밝혔다. 콜센터 채용은 임시직에 해당하며, 상시(Permanent) 직원에 대한 분석은 여전히 진행 중이라고 덧붙였다. 다만, 현재부터 연말까지는 영구직 직원에 대한 어떠한 감축 발표나 인력 조정 계획은 없다고 밝혔다.   AI와 정확성 논란 CRA는 콜센터 문의 건수를 줄이기 위해 디지털 셀프 서비스 옵션을 확대하고 있으며, 특히 GenAI 챗봇 베타 버전이 응답할 수 있는 질문 유형을 늘리는 등의 노력을 기울이고 있다.   그러나 10월 감사원 보고서에 따르면, 감사원이 4개월간 CRA 콜센터에 167건의 전화를 시도한 결과, 개별 세금 질문에 대한 상담원들의 답변 정확도는 17%에 불과했다. 사업 세금 또는 일반 혜택 질문에 대한 답변 정확도는 54%를 약간 상회하는 수준이었다. 반면, CRA는 자체적으로 10만 건 이상의 통화 녹취를 검토한 결과, 상담원들이 92%의 정확한 정보를 제공했다고 발표하며 상반된 결과를 보였다.   CRA는 100일 서비스 개선 계획이 마무리됨에 따라, 3~5년 장기 계획을 수립 중이며 서비스를 지속적으로 개선해 나갈 방침이다. 토론토중앙일보 [email protected]세금시즌 CRA 콜센터 채용 인력확보 지출삭감 공무원담축기조 서비스

2025.12.11. 6:30

국세청, 민원 전화 응답률 조기 달성

  캐나다 국세청(CRA)이 민원 전화 응답률 개선 목표를 예정보다 빠르게 달성하며 서비스 개선의 성과를 내고 있다. 이는 프랑수아 필립 샴페인 재무장관이 지난 9월 초, 콜센터 지연 문제를 100일 내 해결하라고 지시한 이후 진전된 것으로 평가된다.   응답률 두 배 이상 상승 국세청은 10월 중순까지 전체 민원 전화의 70% 이상을 응답하는 것을 목표로 세웠으나, 9월 29일부터 10월 3일 사이 응답률이 77%에 도달하며 목표를 조기 초과 달성했다. 이는 6월 말의 35%에서 두 배 이상 향상된 수치로, 수천 건의 세금 문의와 조정 요청이 더 신속히 처리됐다는 의미다.   AI·인력 확충으로 효율성 강화 국세청은 온라인 채팅 서비스의 운영시간을 연장하고, 인공지능(AI) 챗봇의 질의응답 범위를 확대했다. 또한 세금 정정, 세액공제 신청 등에서 발생한 적체를 줄이기 위해 콜백 시스템과 로봇 프로세스 자동화(RPA) 기술을 도입했다.   인력 측면에서도 콜센터 계약직 850명의 근무 기간을 연장하고, 수백 명의 상담 인력을 재고용해 현장 대응력을 높였다.   막심 게네트 CRA 최고 서비스 책임자는 “목표를 달성했지만 세금 신고 시즌을 앞두고 더 많은 과제가 남아 있다”며 “100일 이후에도 서비스 개선을 계속 이어가겠다”고 말했다. 임영택 기자 [email protected]콜센터 캐나다 국세청 CRA 인공지능 AI 응답률

2025.10.21. 22:42

CRA 콜센터 서비스 ‘최악 수준’

  웨인 롱 재무국 장관은 캐나다 국세청(CRA) 콜센터 서비스 문제를 두고 “완전히 용납할 수 없다”면서도, 향후 추가 인력 감축 여부에 대해 확답을 피했다. 그는 “검토 과정을 미리 판단하지 않겠다”며, 동시에 “서비스가 지금보다 더 나빠지진 않을 것”이라고 밝혔다.   콜센터 서비스 문제 CRA 직원노조(Union of Taxation Employees)는 콜센터 문제의 원인을 지난 인력 감축에서 찾고 있다. 2024년 5월 이후 약 3,300명의 콜센터 직원이 해고됐고, 2025년 CRA 전체 직원 수는 52,499명으로 2024년 59,155명보다 감소했다. 이로 인해 평균적으로 콜센터 이용자 100명 중 5명 미만만 상담원과 연결되는 상황이다.   CRA의 대응 계획 프랑수아 필립 샴페인 재무장관은 9월 초 CRA에 캐나다 국세청의 서비스 지연 문제를 100일 안에 개선하겠다고 밝혔다. 롱 장관은 CTV와 인터뷰에서 “호텔 예약 콜센터였다면 이미 문 닫고 책임자가 징계받았을 것”이라며 문제의 심각성을 인정했다.   이에 따라 CRA는 850명의 콜센터 계약직 직원 계약 종료 계획을 철회하고, 내부 인력 재배치 및 새로운 콜 예약 시스템을 도입했다. 또한 T1, 장애인 세액공제, 아동수당 청구 등 수요가 많은 분야에 집중 팀을 배치해 상담 처리 시간을 개선 중이다.   인력 감축은 지속 한편, CRA는 다른 부문에서는 인력 감축을 이어가고 있다. 세무 센터 계약직 250명은 연장하지 않을 예정이며, 코로나19 기간 도입된 일부 프로그램이 종료됨에 따라 전체 인력 규모 조정이 진행 중이다. 임영택 기자 [email protected] 국세청 콜센터 콜센터직원 직원해고 계약직 웨인롱

2025.09.16. 6:47

CRA 서비스 지연 100일 내 개선

  CRA 서비스 지연 문제 심각 프랑수아-필립 샴페인 재무장관은 캐나다 국세청(CRA) 서비스 지연 문제를 100일 안에 개선하겠다고 밝혔다. 이번 발표는 연방 정부가 공공 부문 전반에 걸쳐 지출 삭감을 계획하고 있는 가운데 나왔다.   샴페인은 자유당 하원의원 카리나 굴드에게 보낸 서한에서 CRA가 점점 더 국민들의 기대에 미치지 못하고 있다고 평가하며, “CRA 콜센터에서 발생하는 서비스 지연 문제는 용납할 수 없다”고 강조했다.   민원·대기 시간 증가 브리티시컬럼비아주 NDP 의원 고드 존스는 지난 8월 26일 샴페인 장관에게 서한을 보내, 자신의 지역구 주민들이 CRA 서비스를 이용하며 겪는 문제를 전달했다. 주민들은 전화 연결이 끊기거나 장시간 대기해야 하고, 문제 해결에 수주가 걸리기도 한다고 보고했다.   100일 계획·대책 샴페인은 CRA 관계자와 논의 후, 100일 내 개선을 목표로 구체적 조치를 시행할 것을 요청했다. 계획에는 인력 재배치 또는 추가, 콜 스케줄링 시스템 시범 운영, 디지털 신고 옵션 확대 등이 포함될 수 있다.   이번 서한은 샴페인이 7월 동료 장관들에게 각 부처 일상 운영비를 3년간 15% 절감하도록 요청한 뒤 나왔다. 세금직원연합(Union of Taxation Employees)은 CRA 직원에게 전화를 연결하려면 최대 3시간 30분까지 대기해야 한다고 경고했으며, 작년 5월 이후 CRA에서 3,000명 이상이 줄었다고 밝혔다. 계획된 삭감이 시행되면 서비스는 더욱 악화될 전망이다.   CRA 측은 정부의 절약 정책과 COVID-19 관련 임시 프로그램 종료로 인해 직원 규모를 재검토했다고 설명했다. 팬데믹 기간 동안 CRA 직원 수는 2019년 약 44,000명에서 2024년 59,000명으로 증가했으나, 2025년 현재 약 52,500명으로 줄었다.   CRA는 기간제 직원 전환 중단, 학생 채용 보류 등 ‘인력 조정’을 진행 중이며, 납세자와 직원에게 미치는 영향을 최소화하려 노력하고 있다고 밝혔다. 지난 8월, CRA는 9월 계약 만료 예정인 콜센터 직원 850명에게 계약 연장을 이미 제안했다고 확인했다.   샴페인은 서한에서 자신과 세무청 관계자들이 재무위원회에 출석해 CRA 서비스 정상화 진행 상황을 보고할 예정이라고 밝혔다. 국회는 9월 15일 다시 개원한다. 임영택 기자 [email protected]기간제 직원 샴페인 장관 브리티시컬럼비아 CRA 캐나다국세청 캐나다 민원 콜센터

2025.09.05. 6:13