국세청, 민원 전화 응답률 조기 달성

인력 확충·운영시간 연장으로 서비스 개선 가속

캐나다 국세청(Canada Revenue Agency)이 민원 전화 응답률 개선 목표를 빠르게 달성하며 성과를 내고 있다. [CTV News 공식 유튜브]

 
캐나다 국세청(CRA)이 민원 전화 응답률 개선 목표를 예정보다 빠르게 달성하며 서비스 개선의 성과를 내고 있다. 이는 프랑수아 필립 샴페인 재무장관이 지난 9월 초, 콜센터 지연 문제를 100일 내 해결하라고 지시한 이후 진전된 것으로 평가된다.
 
응답률 두 배 이상 상승
국세청은 10월 중순까지 전체 민원 전화의 70% 이상을 응답하는 것을 목표로 세웠으나, 9월 29일부터 10월 3일 사이 응답률이 77%에 도달하며 목표를 조기 초과 달성했다. 이는 6월 말의 35%에서 두 배 이상 향상된 수치로, 수천 건의 세금 문의와 조정 요청이 더 신속히 처리됐다는 의미다.
 
AI·인력 확충으로 효율성 강화
국세청은 온라인 채팅 서비스의 운영시간을 연장하고, 인공지능(AI) 챗봇의 질의응답 범위를 확대했다. 또한 세금 정정, 세액공제 신청 등에서 발생한 적체를 줄이기 위해 콜백 시스템과 로봇 프로세스 자동화(RPA) 기술을 도입했다.

 
인력 측면에서도 콜센터 계약직 850명의 근무 기간을 연장하고, 수백 명의 상담 인력을 재고용해 현장 대응력을 높였다.
 
막심 게네트 CRA 최고 서비스 책임자는 “목표를 달성했지만 세금 신고 시즌을 앞두고 더 많은 과제가 남아 있다”며 “100일 이후에도 서비스 개선을 계속 이어가겠다”고 말했다.

임영택 기자 [email protected]